Acompanhamento por inatividade: lembre o cliente e escale a um humano

Um cliente escreve, um agente responde… e depois silêncio. A conversa fica pela metade e ninguém retoma. Com um acompanhamento por inatividade no Omnifox você recupera esses papos parados: o sistema envia um lembrete ao cliente, espera um pouco e, se ele continuar parado, escala a conversa para um agente humano. Tudo automático, com nós reais do motor de workflows.

O gatilho que dispara: Inatividade do contato

O pilar deste fluxo é o gatilho Inatividade do contato (minutos). Ele dispara quando um contato passa N minutos sem atividade dentro de uma conversa aberta. Você define o limite: 30, 60, 120 minutos, conforme o seu ritmo de atendimento.

Sobre esse gatilho montamos o circuito:

Gatilho: Inatividade do contato (minutos)
   → Enviar mensagem (lembrete)
   → Aguardar (delay)
   → Condição: Se (o contato respondeu?)
        ├─ Sim → Encerrar/Adiar conversa
        └─ Não → Transferir para um agente (Handoff)

Passo 1 — O lembrete com o nó Enviar mensagem

O primeiro nó depois do gatilho é Enviar mensagem. Aqui você dá um toque no cliente com algo caloroso e personalizado:

"Oi {{$contact.first_name}}, seguimos por aqui. Conseguiu ver o que enviamos? Me conta e continuamos."

Repare no uso da variável {{$contact.first_name}}. Se o contato não tiver nome cadastrado, a variável é substituída por string vazia e a saudação continua fazendo sentido.

Se o seu canal principal é o WhatsApp e a janela de 24 horas já fechou, troque este nó por Enviar modelo de WhatsApp, que consegue reabrir a conversa com um modelo aprovado.

Passo 2 — Dar tempo com o nó Aguardar

Depois do lembrete você não quer escalar na hora: é preciso dar ao cliente a chance de responder. Para isso vai o nó Aguardar, com a unidade que escolher (minutos, horas). Um delay de 15 a 30 minutos costuma ser um bom equilíbrio: suficiente para ler e responder, sem esfriar o caso.

Passo 3 — Decidir com uma Condição

Passado o delay, um nó Condição do tipo Se avalia o estado. A regra mais direta olha o {{$conversation.status}} ou se chegou uma nova mensagem de entrada:

• Ramo Sim (respondeu): a conversa está viva de novo. Você pode encerrar o fluxo ou usar Adiar conversa para um agente retomar com calma.
• Ramo Não (segue em silêncio): hora de escalar.

Passo 4 — Escalar com Transferir para um agente

No ramo do silêncio vai o nó estrela: Transferir para um agente (Handoff). A conversa sai da automação e cai em um humano, com todo o contexto. Apoie-se no roteamento de atribuição do Omnifox para chegar ao agente ou equipe certos.

Um extra muito útil: antes do handoff, some um nó Adicionar nota interna com algo como "Cliente sem resposta após lembrete automático — retomar". Assim o agente entende na hora por que a conversa apareceu.

Variantes que valem a pena

• Lembrete duplo: em vez de escalar após um único aviso, encadeie Enviar mensagem → Aguardar → Condição → Enviar mensagem → Aguardar → Condição → Transferir para um agente. Dois toques suaves antes de incomodar um humano.
• Escalar só leads quentes: adicione uma Condição — o contato tem etiqueta (por exemplo oportunidade-aberta) antes do handoff, para não gastar agentes com curiosos.
• Notificar em vez de transferir: se preferir não reatribuir, use Notificar a equipe por email ou Publicar no Team e deixe alguém decidir.
• Encerrar em vez de escalar: para conversas de baixo valor, o ramo Não pode terminar em Encerrar conversa com uma mensagem de despedida gentil.

Erros comuns

• Limite curto demais. Um gatilho de 5 minutos dispara lembretes enquanto o cliente ainda está digitando. Comece com 30–60 minutos.
• Esquecer a janela do WhatsApp. Fora das 24 horas, Enviar mensagem não chega; use Enviar modelo de WhatsApp.
• Escalar sem contexto. Sempre adicione uma Adicionar nota interna antes do handoff.
• Loops infinitos. Se o lembrete reinicia a inatividade, garanta que o ramo Sim encerre ou adie o fluxo para não repetir o ciclo.

O que você ganha com isso

Um acompanhamento por inatividade reduz as conversas abandonadas, melhora o tempo de primeira resposta efetivo e evita que um lead quente esfrie por um simples esquecimento humano. Como o fluxo roda sozinho, sua equipe dedica o tempo às conversas ativas em vez de correr atrás de quem ficou calado. E como tudo fica registrado com a nota interna, qualquer agente retoma o caso com contexto completo. Com o tempo, observe qual limite e qual delay dão a melhor taxa de reativação e ajuste-os: não há número mágico, depende do seu público e do seu canal.

Como você monta no Omnifox

No editor de workflows do Omnifox você escolhe o gatilho Inatividade do contato, arrasta os nós Enviar mensagem, Aguardar, Condição e Transferir para um agente, conecta e publica. O acompanhamento roda sozinho, 24/7, sem ninguém vigiando a caixa de entrada.

Conversas deixadas pela metade são vendas e tickets que somem em silêncio. Um acompanhamento por inatividade recupera todos antes que esfriem. Teste no Omnifox e faça com que nenhum cliente fique sem resposta.