Alertas ao Team: publique num Espaço quando algo importante acontece

Os problemas que mais doem são os que ninguém percebe a tempo: um SLA que quebrou, a qualidade do número de WhatsApp que despencou, um canal que desconectou às 3 da manhã. Quando você descobre, já perdeu clientes. A solução é transformar esses eventos em alertas internos ao time automáticos com o motor de workflows do Omnifox: o sistema avisa sozinho, no Espaço certo, assim que acontece.

Nesta guia montamos alertas operacionais usando o editor de workflows (chat/omnicanal) e seu módulo Team.

A ideia geral

Cada evento crítico é um gatilho diferente, então vamos montar vários workflows pequenos, um por alerta. O padrão se repete:

Gatilho (evento crítico) → Publicar no Team (ou Enviar DM / Criar lembrete)

Lembre: um gatilho por workflow. Você não pode juntar SLA quebrado e Canal desconectado no mesmo fluxo; são dois workflows.

Alerta 1: SLA quebrado

O gatilho SLA quebrado dispara quando uma conversa ultrapassa o tempo de resposta combinado. O fluxo:

SLA quebrado → Publicar no Team no Espaço "Operações".

No nó Publicar no Team você redige a mensagem com variáveis de conversa:

SLA quebrado em {{$conversation.channel_name}} — atribuída a {{$conversation.assignee}}. Status: {{$conversation.status}}.

Se quiser que um líder específico receba o aviso em privado, troque (ou some em paralelo) um nó Enviar DM direcionado a essa pessoa.

Alerta 2: qualidade do WABA mudou

A Meta avalia a qualidade do seu número de WhatsApp Business. Se cai, seus templates e seu limite de mensagens ficam em risco. O gatilho Qualidade do WABA mudou avisa assim que a Meta reclassifica o número.

Qualidade do WABA mudou → Publicar no Team em "Alertas WhatsApp".

Esse é um daqueles alertas que salvam a operação: saber que a qualidade caiu para "Vermelha" no mesmo dia dá tempo de corrigir o comportamento antes que a Meta limite seus envios.

Alerta 3: canal desconectado

Um canal fora do ar é silencioso e letal: os clientes escrevem e ninguém recebe. O gatilho Canal desconectado dispara quando o Omnifox perde a conexão com um canal (token vencido, sessão caída).

Canal desconectado → Publicar no Team + Criar lembrete.

Aqui vale dobrar a aposta: Publicar no Team para o aviso imediato e Criar lembrete para alguém verificar em 15 minutos se já reconectou. Assim o alerta não se perde no scroll.

Como rotear o alerta para a pessoa certa

Nem todo alerta vai para o mesmo lugar. Você tem três nós para escolher:

Você pode combiná-los com Executar em paralelo para, por exemplo, publicar no Espaço e mandar um DM para o plantonista ao mesmo tempo.

Somar contexto e prioridade

Dentro do nó Publicar no Team, aproveite as variáveis de conversa ({{$conversation.channel_name}}, {{$conversation.assignee}}) para que a mensagem seja acionável, não um vago "algo aconteceu". Um aviso com nome, canal e responsável se resolve muito mais rápido que um genérico.

Se o alerta é dos que precisam ser atendidos de qualquer jeito, adicione também um nó Notificar a equipe por email como reforço, caso o Team não esteja aberto naquele momento.

Erros comuns

• Juntar vários eventos num só workflow. Não dá: cada workflow tem um único gatilho. Monte um por evento.
• Publicar sem contexto. "SLA quebrado" sozinho obriga a investigar. Inclua sempre canal, atribuído e status com variáveis.
• Alerta sem dono. Publicar num Espaço que ninguém olha é como não avisar. Escolha Espaços ativos ou combine com Enviar DM a um responsável.
• Não prever o retorno. Para canais desconectados, some Criar lembrete; senão, a reconexão pode ficar esquecida.

Um resumo diário, não só alertas na hora

Os alertas em tempo real são para o urgente, mas um pulso periódico também ajuda. Com o gatilho Programado (cron) você monta um workflow que roda toda manhã e usa Publicar no Team para deixar no Espaço "Operações" um resumo do estado: canais conectados, conversas pendentes, SLAs em risco. Assim a equipe começa o dia com contexto sem depender de algo quebrar.

Teste cada alerta antes de confiar nele

Não presuma que um alerta funciona até vê-lo disparar. O jeito mais simples é provocar o evento num ambiente controlado: desconecte e reconecte um canal de teste para verificar que Canal desconectado publica no Team. Confira que a mensagem chega ao Espaço certo e que as variáveis ({{$conversation.channel_name}}, {{$conversation.assignee}}) são preenchidas. Um alerta que você nunca testou é uma falsa sensação de segurança: no dia em que um canal realmente cair, você não quer descobrir que o workflow apontava para um Espaço arquivado.

Coloque para rodar

Os alertas internos são a diferença entre apagar um incêndio e descobrir no dia seguinte. No Omnifox você monta esses workflows em minutos e sua equipe fica sabendo do que importa sem depender de alguém olhando o painel. Comece pelo evento que mais te doeu da última vez.