Ofereça callback ("nós te ligamos") em vez de deixar o cliente na espera

Ninguém quer ouvir música de espera por dez minutos. Quando a fila está lotada, a jogada certa não é fazer esperar, e sim oferecer um callback: "desligue que nós te ligamos assim que um agente ficar livre". O nó Oferecer callback do IVR do Omnifox faz exatamente isso, com saídas para aceito, recusado e sem resposta. Neste guia montamos passo a passo para reduzir o abandono.

Por que oferecer callback

Um cliente na espera se frustra e desliga; esse abandono é uma venda ou um chamado perdido. Com Oferecer callback quem liga mantém o lugar na fila sem ocupar a linha: desliga, segue o dia e recebe a ligação de volta na sua vez. Reduz o abandono, melhora a experiência e libera seus troncos de voz.

O fluxo nó a nó

Este é o caminho que vamos construir:

1. Nó de entrada (início da chamada)
2. Reproduzir áudio → saudação
3. Transferir para equipe (modo round_robin)
4. Se ninguém atender dentro do timeout → Oferecer callback
5. Saída aceito → Reproduzir áudio de confirmação → Notificar um agente / Requisição HTTP → Desligar
6. Saída recusado → Esperar/pausa (com música) de volta à fila, ou Caixa postal
7. Saída timeout (sem resposta) → Caixa postal → Desligar

Passo 1 · Tentar atender primeiro

Comece com o normal: Reproduzir áudio (saudação) e Transferir para equipe. O callback é um plano B quando a fila não dá conta, não a primeira opção. Configure um timeout na transferência (por exemplo 30–45 segundos de toque) após o qual, se ninguém atender, o callback dispara.

Passo 2 · O nó estrela: Oferecer callback

Conecte a saída "não atendido" ao Oferecer callback. Esse nó reproduz uma oferta falada: "Todos os nossos agentes estão ocupados. Se quiser, desligue que nós te ligamos assim que um ficar livre. Disque 1 para aceitar." Internamente ele combina um Aguardar dígito DTMF para capturar a decisão do cliente. Conforme a resposta, o nó oferece três saídas:

• Aceito: o cliente pediu o callback.
• Recusado: prefere esperar (ou marcou a opção de recusa).
• Timeout: não respondeu à oferta.

Passo 3 · Saída aceito

A partir de "aceito", reproduza um Reproduzir áudio de confirmação: "Perfeito, nós te ligamos no {{$call.from}} assim que um agente ficar livre. Obrigado." Depois, encaminhe para Notificar um agente para que alguém veja o pedido, ou para uma Requisição HTTP que registre o callback no seu sistema/fila de retorno. Encerre com Desligar. O número você já tem em {{$call.from}}, então não precisa pedir.

Passo 4 · Saída recusado

Se o cliente prefere esperar, mande-o para um Esperar/pausa com música e tente novamente Transferir para equipe. Se você não quer filas longas, a saída recusado também pode ir direto para a Caixa postal para deixar a mensagem.

Passo 5 · Saída timeout

Se não respondeu à oferta, não o deixe no vácuo: encaminhe para Caixa postal (grava + transcreve com IA + cria conversa) e depois Desligar. Assim nenhum cliente se perde.

Combinar com Horário

Coloque um nó Horário/Calendário no início. No horário você oferece fila + callback; fora do horário, pule direto para Caixa postal, já que não haverá agentes para retornar a ligação logo.

Erros comuns

• Oferecer callback sem poder cumprir. Se ninguém processa a Notificar um agente ou a Requisição HTTP, o cliente espera uma ligação que não chega. Garanta o processo de retorno.
• Não confirmar o número. O áudio da saída aceito deve repetir {{$call.from}} para o cliente saber para qual número você vai ligar.
• Timeout de toque curto ou longo demais. Curto demais e você oferece callback quando um agente ia atender; longo demais e o cliente já cansou.
• Sem saída para timeout. Sempre encaminhe a saída "sem resposta" para uma Caixa postal ou Desligar.

Boas práticas

• Adicione um Evento analítico na saída aceito para medir quantos callbacks você recebe e avaliar seu quadro de agentes.
• Use uma Requisição HTTP para enviar o pedido ao seu CRM ou a uma planilha com hora, número e motivo.
• Combine com Buscar contato para saber se quem pede callback é um cliente conhecido e priorizá-lo.

Como fechar o ciclo do callback

Pedir o callback é metade do trabalho; a outra metade é retornar bem. A forma mais limpa é a saída aceito disparar uma Requisição HTTP para sua fila de retorno ou CRM com {{$call.from}}, a hora e o motivo, e um agente trabalhar esses pedidos por ordem de chegada. Se você prefere algo interno, a Notificar um agente deixa o aviso no painel e quem estiver livre faz a ligação de saída. De qualquer forma, marque o pedido como resolvido quando o agente concluir o callback, para não ligar duas vezes para o mesmo cliente. Meça o tempo entre "pedido" e "retornado": esse é o seu SLA de callback e o número que mais impacta a satisfação.

No Omnifox o nó Oferecer callback já vem com as três saídas prontas: você arrasta, conecta a de aceito ao seu processo de retorno e, ao publicar, está funcionando. Menos abandono, linhas livres e clientes mais felizes.

Cansado de perder chamadas pela espera? Acesse o Omnifox e adicione um callback automático ao seu IVR hoje.