Como construir um IVR passo a passo: menu de opcoes DTMF

Um bom IVR (menu telefonico) atende a ligacao, sauda, oferece opcoes e leva cada pessoa ao lugar certo sem deixa-la esperando a toa. No Omnifox o IVR e montado num editor visual proprio, dentro de Canais -> Chamadas, separado do editor de workflows de chat. Aqui mostro como construir um IVR passo a passo encadeando nos reais: Reproduzir audio, Aguardar digito DTMF, Transferir para equipe, Caixa postal e Submenu.

Lembre que os nos de chamadas exigem o plano com a funcao de chamadas ativada. Com isso pronto, vamos comecar.

Passo 1: o no de entrada e a saudacao

Todo IVR comeca num no de entrada que dispara na ligacao recebida. A primeira coisa que voce conecta e um Reproduzir audio: a saudacao que quem liga escuta.

Esse no faz TTS multi-idioma (texto para voz) ou reproduz um audio proprio que voce sobe, e suporta barge-in, ou seja, quem liga pode interromper a mensagem apertando uma tecla sem esperar terminar. Um roteiro tipico:

"Obrigado por ligar para a Omnifox. Para vendas disque 1, para suporte 2, para faturamento 3, ou permaneca na linha para deixar um recado."

Fluxo ate aqui: entrada -> Reproduzir audio (saudacao com opcoes).

Passo 2: o menu com Aguardar digito DTMF

O coracao do menu e o no Aguardar digito DTMF. Ele captura a tecla que a pessoa aperta e abre um edge (saida) por digito: um para o 1, outro para o 2, outro para o 3, e assim por diante. Cada saida vai para um destino diferente.

Configure tambem:

• Timeout: quanto tempo espera antes de desistir da resposta.
• Novas tentativas: se nada for apertado, voce pode voltar ao Reproduzir audio com o menu.
• Saida padrao: para onde vai se o digito nao coincide com nenhuma opcao.

Fluxo: Reproduzir audio -> Aguardar digito DTMF com edges 1, 2, 3 e uma saida de timeout.

Passo 3: rotear cada opcao

Agora conecte cada digito ao seu destino. Os tres padroes mais usados:

a) Transferir para uma equipe. O no Transferir para equipe distribui a ligacao entre os agentes de uma equipe com estrategias como round_robin, ring_all ou first_available. Ideal para a opcao "vendas" ou "suporte".

• Digito 1 (vendas) -> Transferir para equipe Vendas (round_robin).
• Digito 2 (suporte) -> Transferir para equipe Suporte (first_available).

Se preferir um agente especifico por SIP, use Transferir para agente em vez do no de equipe.

b) Caixa postal. Para o caso "deixe um recado" ou quando ninguem esta disponivel, conecte uma Caixa postal. Esse no grava a mensagem, transcreve com IA, manda um email ao admin e cria uma conversa no inbox para dar seguimento. Perfeito para fora de horario ou transbordo.

c) Submenu. Se uma opcao tem subopcoes (por exemplo, faturamento -> pagamentos / assinaturas), use o no Submenu, que reutiliza outro IVR ja construido. Assim voce mantem cada menu pequeno e modular em vez de uma arvore gigante.

• Digito 3 (faturamento) -> Submenu -> IVR "Faturamento" (com seu proprio Reproduzir audio + Aguardar digito DTMF).

Passo 4: amarrar as pontas soltas

Um IVR profissional nao deixa ligacoes penduradas. Amarre as saidas restantes:

1. Timeout / sem digito -> volte ao Reproduzir audio uma ou duas vezes e, se ainda nao responder, para a Caixa postal.
2. Digito invalido -> Reproduzir audio "Opcao invalida" -> de volta ao Aguardar digito DTMF.
3. Fim da ligacao -> no Desligar quando for o caso.

O fluxo completo, de relance

Entrada
  -> Reproduzir audio (saudacao + opcoes)
  -> Aguardar digito DTMF
       1 -> Transferir para equipe (Vendas, round_robin)
       2 -> Transferir para equipe (Suporte, first_available)
       3 -> Submenu (IVR Faturamento)
       timeout -> Reproduzir audio (repetir) -> Caixa postal
       invalido -> Reproduzir audio (erro) -> Aguardar digito DTMF

Publicar: os audios TTS sao pre-gerados

Quando voce publica o IVR, o Omnifox pre-gera os audios TTS de todos os nos Reproduzir audio. Isso evita latencia na ligacao real, porque o audio ja esta pronto e nao e sintetizado ao vivo. Se editar um texto, publique de novo para regenerar aquele audio.

Erros comuns e dicas

• Menus longos cansam. Nao coloque mais de 4 ou 5 opcoes por Aguardar digito DTMF; se precisar de mais, reparta em Submenu.
• Aproveite o barge-in do Reproduzir audio: quem liga com frequencia agradece nao ouvir o menu inteiro.
• Sempre tenha uma saida "humano ou caixa postal" para quem nao encaixa em nenhuma opcao.
• Teste com uma ligacao real antes de dar o IVR por pronto; o fluxo soa diferente ao ouvir.
• Nomeie os IVR reutilizaveis com clareza para conecta-los como Submenu.

Com esses cinco nos voce ja tem um menu telefonico completo e profissional. Voce o desenha arrastando caixas no editor de chamadas do Omnifox e publica em minutos. Comece simples com tres opcoes e cresca para submenus conforme sua operacao telefonica pedir.