Como construir un IVR paso a paso: menu de opciones DTMF

Un buen IVR (menu telefonico) recibe la llamada, saluda, ofrece opciones y lleva a cada persona al lugar correcto sin que espere en vano. En Omnifox el IVR se arma en un editor visual propio, dentro de Canales -> Llamadas, distinto del editor de workflows de chat. Aqui te muestro como hacer un IVR paso a paso encadenando nodos reales: Reproducir audio, Esperar digito DTMF, Transferir a equipo, Buzon de voz y Submenu.

Ten en cuenta que los nodos de llamadas requieren el plan con la funcion de llamadas activada. Con eso listo, empecemos.

Paso 1: el nodo de entrada y el saludo

Todo IVR arranca en un nodo de entrada que dispara la llamada entrante. Lo primero que conectas es un Reproducir audio: es el saludo que escucha quien llama.

Este nodo hace TTS multi-idioma (texto a voz) o reproduce un audio propio que subas, y soporta barge-in, es decir, el llamante puede interrumpir el mensaje pulsando una tecla sin esperar a que termine. Un guion tipico:

"Gracias por llamar a Omnifox. Para ventas marque 1, para soporte 2, para facturacion 3, o quedese en la linea para dejar un mensaje."

Flujo hasta aqui: entrada -> Reproducir audio (saludo con opciones).

Paso 2: el menu con Esperar digito DTMF

El corazon del menu es el nodo Esperar digito DTMF. Recoge la tecla que pulsa el llamante y abre un edge (salida) por digito: uno para el 1, otro para el 2, otro para el 3, y asi. Cada salida va a un destino distinto.

Configura tambien:

• Timeout: cuanto espera antes de dar por vencida la respuesta.
• Reintentos: si no pulsa nada, puedes volver a Reproducir audio con el menu.
• Salida por defecto: a donde va si el digito no coincide con ninguna opcion.

Flujo: Reproducir audio -> Esperar digito DTMF con edges 1, 2, 3 y una salida de timeout.

Paso 3: enrutar cada opcion

Ahora conectas cada digito a su destino. Los tres patrones mas usados:

a) Transferir a un equipo. El nodo Transferir a equipo reparte la llamada entre los agentes de un equipo con estrategias como round_robin, ring_all o first_available. Ideal para la opcion "ventas" o "soporte".

• Digito 1 (ventas) -> Transferir a equipo Ventas (round_robin).
• Digito 2 (soporte) -> Transferir a equipo Soporte (first_available).

Si prefieres un agente concreto por SIP, usa Transferir a agente en lugar del de equipo.

b) Buzon de voz. Para el caso "deja un mensaje" o cuando no hay nadie disponible, conecta un Buzon de voz. Este nodo graba el mensaje, lo transcribe con IA, manda un email al admin y crea una conversacion en el inbox para dar seguimiento. Perfecto para fuera de horario o desborde.

c) Submenu. Si una opcion tiene sub-opciones (por ejemplo, facturacion -> pagos / suscripciones), usa el nodo Submenu, que reutiliza otro IVR ya construido. Asi mantienes cada menu chico y modular en vez de un arbol gigante.

• Digito 3 (facturacion) -> Submenu -> IVR "Facturacion" (con su propio Reproducir audio + Esperar digito DTMF).

Paso 4: cerrar los cabos sueltos

Un IVR profesional no deja llamadas colgando. Ata las salidas restantes:

1. Timeout / sin digito -> vuelve a Reproducir audio una o dos veces y, si sigue sin responder, a Buzon de voz.
2. Digito invalido -> Reproducir audio "Opcion no valida" -> de vuelta al Esperar digito DTMF.
3. Fin de la llamada -> nodo Colgar cuando corresponda.

El flujo completo, de un vistazo

Entrada
  -> Reproducir audio (saludo + opciones)
  -> Esperar digito DTMF
       1 -> Transferir a equipo (Ventas, round_robin)
       2 -> Transferir a equipo (Soporte, first_available)
       3 -> Submenu (IVR Facturacion)
       timeout -> Reproducir audio (repetir) -> Buzon de voz
       invalido -> Reproducir audio (error) -> Esperar digito DTMF

Publicar: se pre-generan los audios TTS

Cuando publicas el IVR, Omnifox pre-genera los audios TTS de todos los nodos Reproducir audio. Esto evita latencia en la llamada real, porque el audio ya esta listo y no se sintetiza en vivo. Si editas un texto, vuelve a publicar para regenerar ese audio.

Errores comunes y consejos

• Menus largos cansan. No pongas mas de 4 o 5 opciones por Esperar digito DTMF; si necesitas mas, reparte en Submenu.
• Aprovecha el barge-in de Reproducir audio: los usuarios frecuentes agradecen no oir todo el menu.
• Siempre ten una salida "humana o buzon" para quien no encaje en ninguna opcion.
• Prueba con una llamada real antes de dar por listo el IVR; el flujo se siente distinto al escucharlo.
• Nombra los IVR reutilizables con claridad para conectarlos como Submenu.

Con estos cinco nodos ya tienes un menu telefonico completo y profesional. Puedes disenarlo arrastrando cajas en el editor de llamadas de Omnifox y publicarlo en minutos. Empieza simple con tres opciones y crece hacia submenus a medida que tu operacion telefonica lo pida.