Condicoes e ramificacoes em workflows: if, switch e grupos AND/OR

Um workflow sem condicoes e uma linha reta: trata todos os contatos do mesmo jeito. As condicoes em workflows sao o cerebro da automacao, porque decidem para onde vai cada conversa conforme quem escreve, qual canal usa, o que diz e a que hora chega. No Omnifox um workflow e sempre um gatilho + um grafo de nos, e as condicoes sao os nos que abrem varias saidas (edges) para que cada caso siga seu proprio caminho.

Neste guia percorremos os nos de condicao reais do editor: Se (uma regra), Switch (varias ramificacoes), os grupos aninhados AND/OR, O contato tem etiqueta e Horario comercial. No final voce tera um exemplo de roteamento completo pronto para copiar.

O no Se: a decisao mais simples

Se (uma regra) avalia uma unica condicao e abre duas saidas: verdadeiro e falso. E a bifurcacao classica do tipo binario.

Um fluxo tipico:

1. Gatilho Mensagem recebida (filtro: apenas a primeira mensagem).
2. No Se -> regra: {{$conversation.channel_name}} e WhatsApp.
3. Ramo verdadeiro -> Enviar modelo de WhatsApp.
4. Ramo falso -> Enviar mensagem comum.

A forca do no Se e que voce pode avaliar qualquer variavel de contato, conversa ou mensagem. Por exemplo, ramificar conforme {{$contact.company}} esteja vazio ou nao para separar clientes B2B de consumidores finais. Lembre da regra chave do motor: uma variavel desconhecida vira string vazia, entao nunca quebra a avaliacao.

Switch: mais de dois caminhos

Quando voce precisa de mais de duas saidas, o no Switch (varias ramificacoes) e a ferramenta certa. Cada ramo tem seu proprio conjunto de regras e o fluxo toma o primeiro que corresponde, de cima para baixo, com uma saida de fallback no final para o que nao encaixa.

Um caso frequente e rotear por palavra-chave ou por etapa do contato:

• Ramo 1: o texto contem "fatura" -> Transferir para um agente do time de faturamento.
• Ramo 2: o texto contem "preco" ou "planos" -> Atribuir agente de IA de vendas.
• Ramo 3 (fallback): Enviar mensagem com o menu de opcoes.

A ordem importa: coloque no topo as regras mais especificas e deixe as genericas embaixo. Se dois ramos puderem corresponder ao mesmo tempo, vence o primeiro.

Grupos AND/OR: logica que se le como uma frase

Regras reais raramente envolvem um unico dado. O Omnifox permite grupos aninhados para combinar condicoes com AND e OR, do tipo (A AND B) OR C. Isso transforma uma decisao complexa em algo legivel.

Exemplo de um grupo dentro de um no Se:

({{$contact.tags}} contem VIP AND Horario comercial = Em horario) OR {{$conversation.channel_name}} = Chamadas

Ou seja: atenda na hora se for um cliente VIP dentro do horario, ou se o contato chegar pelo canal de chamadas independentemente da etiqueta. Os grupos evitam encadear tres ou quatro nos Se em escada; toda a logica vive num unico no e continua facil de auditar.

O contato tem etiqueta: segmentar sem escrever regras

O contato tem etiqueta e uma condicao dedicada que verifica as etiquetas do contato e abre um ramo por presenca/ausencia. E muito mais limpo do que comparar {{$contact.tags}} com texto livre.

Combine com o gatilho Etiqueta adicionada ou com um no anterior Adicionar etiqueta para montar funis:

1. Gatilho Mensagem recebida.
2. No O contato tem etiqueta -> tem cliente?
3. Sim -> Transferir para um agente do pos-venda.
4. Nao -> Adicionar etiqueta lead e Atribuir agente de IA de vendas.

Horario comercial: a condicao de tres ramos

Horario comercial e especial porque nao abre duas, mas tres saidas: Em horario, Fora de horario e Feriado. Ele le a configuracao de horarios e o calendario de feriados do seu workspace, entao voce nunca precisa fixar datas na mao.

Um padrao de resposta automatica muito usado:

1. Gatilho Mensagem recebida.
2. Condicao Horario comercial.
3. Em horario -> Transferir para um agente.
4. Fora de horario -> Enviar mensagem: "Respondemos pela manha" + Adiar conversa.
5. Feriado -> Enviar modelo de WhatsApp com o aviso do feriado.

Um exemplo de roteamento ponta a ponta

Vamos juntar tudo num unico workflow de recepcao:

Mensagem recebida (apenas a primeira) -> Horario comercial

• Feriado -> Enviar mensagem de feriado -> fim.
• Fora de horario -> Enviar mensagem + Adiar conversa.
• Em horario -> Switch:
  • contem "suporte" -> O contato tem etiqueta VIP? -> Sim: Transferir para um agente senior / Nao: fila normal.
  • contem "vendas" -> Atribuir agente de IA.
  • fallback -> Fazer uma pergunta com o menu.

Com cinco tipos de condicao voce cobre praticamente qualquer roteamento omnichannel.

Erros comuns e boas praticas

• Nao deixe ramos sem saida. Toda condicao deve fechar todos os ramos; um Switch sem fallback trava conversas.
• Ordene do especifico ao generico no Switch: a primeira regra verdadeira vence.
• Prefira O contato tem etiqueta em vez de comparar texto de etiquetas na mao; e mais robusto.
• Apoie-se em Horario comercial em vez de nos Data/hora soltos: mantem os feriados centralizados.
• Teste casos limite: variavel vazia, contato sem etiquetas, mensagem fora de horario.

Voce monta tudo isso de forma visual, arrastando nos no editor de workflows do Omnifox e testando cada ramo antes de publicar. Comece com um Se simples e va somando Switch e grupos AND/OR conforme sua operacao cresce: amanha suas conversas se roteiam sozinhas.