Encuesta CSAT automática al cerrar y reacción según el puntaje

Cerrar una conversación no es el final: es el momento perfecto para preguntarle al cliente cómo le fue. Con dos workflows sencillos en Omnifox podés lanzar una encuesta CSAT automática apenas se resuelve el ticket y, además, reaccionar distinto según el puntaje que deje. Uno etiqueta, otro alerta, otro abre una tarea de recuperación. Todo sin que un agente tenga que acordarse de nada.

En esta guía armamos el circuito completo con nodos y triggers reales del motor de workflows.

Por qué separar la encuesta en dos workflows

El motor de Omnifox exige un solo trigger por workflow. Como acá hay dos momentos distintos —cuando la conversación se cierra y cuando el cliente contesta la encuesta— necesitás dos flujos:

1. Disparo de la encuesta: trigger Conversación cerrada.
2. Reacción al puntaje: trigger Respuesta CSAT recibida.

Están desacoplados a propósito: el cliente puede tardar horas en responder, y no querés bloquear el primer flujo esperando.

Workflow 1 — Lanzar la encuesta al cerrar

El flujo es cortísimo:

Trigger: Conversación cerrada
   → Condición: Horario laboral (opcional)
   → Pedir encuesta CSAT

1. Trigger Conversación cerrada. Se dispara cada vez que un agente (o un auto-cierre) marca la conversación como cerrada. Podés filtrar por canal si solo querés medir WhatsApp, por ejemplo.
2. Condición Horario laboral (opcional pero recomendada). Tiene tres ramas: En horario, Fuera de horario y Feriado. Enviar una encuesta a las 3 de la mañana baja la tasa de respuesta; podés dejar que solo la rama En horario siga al siguiente nodo.
3. Nodo Pedir encuesta CSAT. Envía la pregunta de satisfacción por el mismo canal de la conversación. En canales como WhatsApp se presenta con botones de puntaje; el cliente toca y listo.

Con esto ya estás midiendo. Pero lo interesante empieza cuando llega la respuesta.

Workflow 2 — Reaccionar según el puntaje

Acá entra el trigger Respuesta CSAT recibida, que acepta filtros de puntaje mínimo y máximo. Eso te deja crear tres workflows paralelos (o uno con condiciones) para promotores, pasivos y detractores. Veamos el más útil: el de puntaje bajo.

Trigger: Respuesta CSAT recibida (max score = 2)
   → Añadir etiqueta "cliente-insatisfecho"
   → Notificar al equipo por email
   → Crear tarea de seguimiento
   → Reabrir conversación

1. Trigger Respuesta CSAT recibida con max score en 2 (sobre 5). Solo se activa para respuestas de 1 o 2 estrellas.
2. Nodo Añadir etiqueta con algo como cliente-insatisfecho. Esto deja rastro en el contacto y te permite segmentar después.
3. Nodo Notificar al equipo por email. Aviso inmediato a un supervisor con el resumen. Podés personalizar el cuerpo con variables como {{$contact.first_name}} y {{$conversation.summary}} (el resumen IA de la conversación).
4. Nodo Crear tarea de seguimiento para que alguien llame o escriba al cliente. Queda con dueño y fecha.
5. Nodo Reabrir conversación para que el caso vuelva al inbox y no se pierda.

Para los promotores (puntaje 4–5) armás un tercer workflow: trigger Respuesta CSAT recibida con min score = 4, y como acción un nodo Añadir etiqueta "promotor" o incluso Enviar mensaje pidiendo una reseña.

Personalizar con variables

Tanto el mensaje de la encuesta como las notificaciones ganan mucho con variables:

• {{$contact.first_name}} para saludar por nombre.
• {{$conversation.channel_name}} para saber por dónde entró.
• {{$conversation.assignee}} para nombrar al agente que atendió.
• {{$conversation.summary}} para que el supervisor lea el contexto sin abrir el chat.

Recordá la regla de oro: si una variable no existe, se reemplaza por cadena vacía y el mensaje no se rompe.

Errores comunes

• Encuestar conversaciones internas o de spam. Filtrá el trigger Conversación cerrada por canal o por etiqueta para no molestar.
• No poner el filtro de puntaje. Si un solo workflow reacciona a todos los puntajes, terminás abriendo tareas por clientes felices. Usá min/max score.
• Duplicar encuestas. Si tenés auto-cierre por inactividad, revisá que no dispare la encuesta dos veces; el trigger Conversación cerrada ya cubre ambos casos.
• Preguntar de madrugada. La condición Horario laboral evita eso.

Variantes útiles

• Escalado por rama: en el workflow de puntaje bajo, agregá una Condición que revise si el cliente tiene etiqueta VIP y, si la tiene, use Transferir a un agente directo en vez de solo crear tarea.
• Registro histórico: sumá un nodo Google Sheets (agregar fila) o Petición HTTP para volcar cada respuesta a tu dashboard externo.
• CSAT por equipo: filtrá el trigger de cierre por el agente asignado para medir satisfacción por equipo.

Cómo lo hacés en Omnifox

Todo esto se arma visualmente en el editor de workflows de Omnifox: elegís el trigger, encadenás los nodos y publicás. El nodo Pedir encuesta CSAT y el trigger Respuesta CSAT recibida ya vienen listos, así que no tenés que programar nada.

Medir la satisfacción y actuar sobre ella en el mismo minuto es la diferencia entre un cliente que se va callado y uno que rescatás a tiempo. Probá el circuito CSAT en Omnifox y convertí cada cierre en una oportunidad de mejora.