Enrutar conversaciones por intencion con el Clasificador IA en Omnifox

Repartir manualmente cada chat entrante es lento y propenso a errores: alguien tiene que leer, entender y arrastrar la conversacion al equipo correcto. Enrutar conversaciones por intencion con IA elimina ese cuello de botella. El nodo Clasificador IA de Omnifox usa un modelo de lenguaje para leer el ultimo mensaje del cliente y decidir la categoria, y luego abre una rama por cada intencion. En segundos el chat llega a quien corresponde.

Que es el Clasificador IA

El Clasificador IA es un nodo de condicion especial. En vez de reglas rigidas ("si el texto contiene la palabra factura"), le describes las categorias que te importan y el LLM decide a cual pertenece el mensaje. Cada categoria se convierte en una salida del nodo, y ademas tienes una rama de fallback para cuando la IA no esta segura. Esto es mucho mas robusto que buscar palabras clave, porque entiende sinonimos, errores de tipeo y frases indirectas.

El flujo completo, nodo por nodo

Un enrutador de intenciones tipico se ve asi:

1. Trigger Mensaje recibido. Actívalo con el filtro solo primero para clasificar recien cuando el cliente abre la conversacion, no en cada linea. Opcionalmente filtra por canal si solo quieres enrutar WhatsApp.
2. Condicion Clasificador IA. Conecta la salida del trigger. Define tres categorias, por ejemplo: ventas, soporte y facturacion. Da a cada una una descripcion breve ("ventas: quiere comprar, precios, planes"; "soporte: algo no funciona, ayuda tecnica"; "facturacion: pagos, facturas, cobros").
3. Rama ventas -> Transferir a un agente: envia el chat a un vendedor humano, o a un equipo comercial.
4. Rama soporte -> Asignar agente IA: deja que un agente de IA de texto atienda las dudas de primer nivel antes de escalar.
5. Rama facturacion -> Transferir a un agente del equipo de cobranzas, y quiza un Anadir etiqueta "facturacion" para reporteria.
6. Rama fallback -> Enviar mensaje pidiendo aclaracion ("Para ayudarte mejor, decinos: es una consulta de compra, soporte o facturacion?") o directo a un Transferir a un agente general.

El orden resumido es: Mensaje recibido (solo primero) -> Clasificador IA -> (ventas) Transferir a un agente / (soporte) Asignar agente IA / (facturacion) Transferir a un agente / (fallback) Enviar mensaje.

Como escribir buenas categorias

La calidad del enrutamiento depende de como describes las categorias:

• Pocas y bien separadas: 3 a 5 categorias funcionan mejor que 10 que se solapan. Si ventas y facturacion se confunden, afina las descripciones.
• Ejemplos en la descripcion: agrega 2 o 3 frases de muestra por categoria. La IA las usa como referencia.
• Siempre define el fallback: nunca dejes al cliente sin salida si el modelo no clasifica con confianza. La rama de fallback es tu red de seguridad.

Combina con otras condiciones

El Clasificador IA se lleva bien con otros nodos. Un patron potente es ponerlo despues de una condicion Horario laboral: en horario, la rama soporte va a un humano; fuera de horario, la misma rama va a Asignar agente IA para que la IA cubra la madrugada. Tambien puedes anteponer Detectar idioma para clasificar y responder en el idioma del cliente.

Errores comunes

• Categorias que se solapan: si "soporte" y "facturacion" comparten palabras ("mi pago fallo"), la IA duda. Aclara los limites en las descripciones.
• Olvidar el fallback: sin esa rama, los mensajes ambiguos quedan sin ruta y el cliente en el aire.
• Clasificar cada mensaje: sin solo primero, el clasificador corre en cada linea y puede reasignar el chat a mitad de conversacion. Clasifica al inicio y deja que el flujo siga.
• Esperar que adivine datos que no estan: el nodo clasifica intencion, no extrae numeros de pedido. Para eso usa Hacer pregunta o un Clasificador IA posterior mas especifico.

Variante avanzada

Puedes anidar clasificadores: un primer Clasificador IA separa ventas/soporte/facturacion, y dentro de soporte un segundo Clasificador IA distingue "error de la app" vs "pregunta de uso", derivando cada uno a un equipo distinto con Transferir a un agente. Asi construyes un arbol de ruteo tan fino como necesites sin escribir una sola regla de texto.

Etiqueta y mide para mejorar el ruteo

Un detalle que casi nadie hace al principio pero que paga con el tiempo: en cada rama, ademas de la accion principal, encadena un Anadir etiqueta con el nombre de la categoria ("intencion-ventas", "intencion-soporte", "intencion-facturacion"). Con eso, despues de una semana, podes filtrar tus conversaciones por etiqueta y ver el volumen real de cada intencion. Si descubres que "facturacion" es el 40% del trafico, quiza convenga darle su propio equipo o un agente de IA dedicado. Y si una categoria casi no aparece, tal vez su descripcion este mal escrita y la IA la esta mandando al fallback. Las etiquetas convierten al Clasificador IA en una fuente de datos de negocio, no solo en un ruteador.

Cuando NO usar el Clasificador IA

Si tu ruteo depende de un dato exacto y estructurado, un Clasificador IA es exagerado. Ejemplos: rutear por el canal de entrada (usa el filtro de canal del trigger o una condicion Si), por si el contacto tiene una etiqueta concreta (El contacto tiene etiqueta) o por horario (Horario laboral). El Clasificador IA brilla cuando la senal esta en el lenguaje natural del cliente, que es justo donde las reglas rigidas fallan. Reserva la IA para eso y usa condiciones deterministas para lo estructurado; asi el flujo es mas rapido, mas barato y mas predecible.

Enrutar por intencion es una de las automatizaciones que mas tiempo ahorra desde el primer dia. Probala en Omnifox y deja que la IA ponga cada conversacion en las manos correctas.