IVR multi-idioma: detecta el idioma del llamante y ramifica la llamada

Si atiendes clientes en varios idiomas, hacerlos escuchar un menu en el idioma equivocado es la forma mas rapida de perderlos. Un IVR multi-idioma resuelve esto en el primer segundo de la llamada: detecta que idioma habla la persona y ramifica hacia un menu completamente localizado. En Omnifox esto se arma en el editor de IVR (Canales -> Llamadas) con el nodo Detectar idioma al inicio y una rama por idioma.

Recuerda que los nodos de llamadas requieren el plan con la funcion de llamadas. Veamos como construirlo.

El nodo Detectar idioma va primero

La clave de un IVR multi-idioma es poner Detectar idioma como primer nodo despues de la entrada, antes de cualquier Reproducir audio. Este nodo abre una rama por idioma (por ejemplo, es / en / pt) mas una salida de fallback para lo indeterminado.

En el contexto de una llamada, la deteccion se apoya en dos senales principales:

• Telefono: el prefijo internacional del numero ({{$call.from}}) da una pista fuerte del pais y, por lo tanto, del idioma probable.
• Texto/voz: si en algun punto capturas lo que dice el llamante (por ejemplo con reconocimiento de voz), el motor puede clasificar el idioma del texto, opcionalmente con ayuda de IA.

Para el primer contacto en frio, el prefijo telefonico suele ser suficiente; deja la rama de fallback para cuando no haya senal clara. Si un mismo cliente vuelve a llamar, el idioma detectado la primera vez queda asociado al contacto, asi que las siguientes llamadas caen directo en su rama sin volver a preguntar nada.

Flujo base del IVR multi-idioma

El esqueleto es simple y limpio:

Entrada
  -> Detectar idioma
       es -> Reproducir audio (saludo ES) -> Esperar digito DTMF (menu ES)
       en -> Reproducir audio (saludo EN) -> Esperar digito DTMF (menu EN)
       pt -> Reproducir audio (saludo PT) -> Esperar digito DTMF (menu PT)
       fallback -> Reproducir audio (bilingue) -> Esperar digito DTMF

Cada rama es basicamente un IVR normal, pero con su Reproducir audio en el idioma correcto. El nodo Reproducir audio hace TTS multi-idioma, asi que solo cambias el texto del guion por rama y el motor lo sintetiza en la voz adecuada.

Paso a paso

1. Entrada. Conecta el nodo de entrada de la llamada.
2. Detectar idioma. Es el segundo nodo. Define las ramas de idioma que atiendes y el fallback.
3. Saludo localizado. En cada rama, un Reproducir audio con el guion en ese idioma. Aprovecha el barge-in para que los recurrentes salten directo al menu.
4. Menu localizado. Tras el saludo, un Esperar digito DTMF con las mismas opciones (1 ventas, 2 soporte, 3 facturacion) pero enunciadas en el idioma de la rama.
5. Destinos. Cada digito lleva a Transferir a equipo, Transferir a agente IA de voz, Buzon de voz o un Submenu, igual que en un IVR de un solo idioma.

Consejo: comparte destinos, no dupliques todo

No hace falta triplicar toda la logica. Los destinos finales (los equipos, el buzon, los submenus) suelen ser los mismos sin importar el idioma; lo que cambia es el audio que escucha el llamante. Un patron ordenado:

• Duplica solo Reproducir audio y Esperar digito DTMF por idioma.
• Haz que los digitos de todas las ramas converjan hacia los mismos nodos Transferir a equipo o Buzon de voz.

Asi, si manana cambias la estrategia de un equipo, la editas una sola vez.

Combinalo con la voz IA

Una variante potente: en vez de (o ademas de) un menu DTMF, envia la rama de cada idioma a Transferir a agente IA de voz. El agente de voz IA conversa en el idioma detectado y resuelve consultas simples; si escala, transfiere a un humano. Detectar idioma + agente de voz IA = atencion natural multilingue sin operadores dedicados por idioma.

Publicar: audios TTS por idioma

Al publicar, Omnifox pre-genera los audios TTS de cada Reproducir audio, incluyendo todas las variantes de idioma. Eso significa cero latencia de sintesis en la llamada real. Cada vez que ajustes un guion, vuelve a publicar para regenerar ese audio en su idioma.

Errores comunes y buenas practicas

• No olvides el fallback de Detectar idioma: un menu bilingue corto salva a quien no se pudo clasificar.
• Manten el mismo mapa de opciones entre idiomas (1 siempre ventas, 2 siempre soporte); confunde menos y te deja converger los destinos.
• Traduce, no calques. El guion de cada Reproducir audio debe sonar natural en su idioma, no ser una traduccion literal.
• Prueba una llamada real por idioma para confirmar que la deteccion y el audio salen correctos.
• Empieza con 2 idiomas y suma mas ramas cuando el flujo este solido.

Un IVR multi-idioma bien armado hace que cada cliente sienta que llamo a una empresa local. Puedes disenarlo arrastrando nodos en el editor de llamadas de Omnifox: pon Detectar idioma primero, localiza los audios y deja que la llamada se rutee sola.