Pesquisa CSAT automática ao encerrar e reação pela nota

Encerrar uma conversa não é o fim: é o momento perfeito para perguntar ao cliente como foi. Com dois workflows simples no Omnifox você dispara uma pesquisa CSAT automática assim que o ticket é resolvido e ainda reage de forma diferente conforme a nota deixada. Um coloca etiqueta, outro alerta, outro abre uma tarefa de recuperação. Tudo sem que um agente precise lembrar de nada.

Neste guia montamos o circuito completo com gatilhos e nós reais do motor de workflows.

Por que dividir a pesquisa em dois workflows

O motor do Omnifox exige um único gatilho por workflow. Como aqui há dois momentos distintos — quando a conversa é encerrada e quando o cliente responde a pesquisa — você precisa de dois fluxos:

1. Disparar a pesquisa: gatilho Conversa encerrada.
2. Reagir à nota: gatilho Resposta CSAT recebida.

Estão desacoplados de propósito: o cliente pode demorar horas para responder, e você não quer travar o primeiro fluxo esperando.

Workflow 1 — Disparar a pesquisa ao encerrar

O fluxo é curtíssimo:

Gatilho: Conversa encerrada
   → Condição: Horário comercial (opcional)
   → Pedir pesquisa CSAT

1. Gatilho Conversa encerrada. Dispara toda vez que um agente (ou um autoencerramento) marca a conversa como encerrada. Filtre por canal se quiser medir só o WhatsApp, por exemplo.
2. Condição Horário comercial (opcional, mas recomendada). Tem três ramos: No horário, Fora do horário e Feriado. Enviar pesquisa às 3 da manhã derruba a taxa de resposta; deixe só o ramo No horário seguir para o próximo nó.
3. Nó Pedir pesquisa CSAT. Envia a pergunta de satisfação pelo mesmo canal da conversa. Em canais como o WhatsApp aparece com botões de nota; o cliente toca e pronto.

Com isso você já está medindo. Mas o interessante começa quando a resposta chega.

Workflow 2 — Reagir conforme a nota

Aqui entra o gatilho Resposta CSAT recebida, que aceita filtros de nota mínima e máxima. Isso permite criar três workflows paralelos (ou um com condições) para promotores, neutros e detratores. Vamos ao mais valioso: o de nota baixa.

Gatilho: Resposta CSAT recebida (nota máx = 2)
   → Adicionar etiqueta "cliente-insatisfeito"
   → Notificar a equipe por email
   → Criar tarefa de acompanhamento
   → Reabrir conversa

1. Gatilho Resposta CSAT recebida com nota máx em 2 (de 5). Só ativa para respostas de 1 ou 2 estrelas.
2. Nó Adicionar etiqueta com algo como cliente-insatisfeito. Isso deixa registro no contato e permite segmentar depois.
3. Nó Notificar a equipe por email. Aviso imediato a um supervisor. Personalize o corpo com variáveis como {{$contact.first_name}} e {{$conversation.summary}} (o resumo por IA da conversa).
4. Nó Criar tarefa de acompanhamento para que alguém ligue ou escreva ao cliente. Já vem com responsável e prazo.
5. Nó Reabrir conversa para que o caso volte à caixa de entrada e nada se perca.

Para os promotores (nota 4–5) monte um terceiro workflow: gatilho Resposta CSAT recebida com nota mín = 4 e um nó Adicionar etiqueta "promotor" ou até um Enviar mensagem pedindo uma avaliação.

Personalizar com variáveis

Tanto a mensagem da pesquisa quanto as notificações melhoram muito com variáveis:

• {{$contact.first_name}} para saudar pelo nome.
• {{$conversation.channel_name}} para saber por onde entrou.
• {{$conversation.assignee}} para nomear o agente que atendeu.
• {{$conversation.summary}} para o supervisor ler o contexto sem abrir o chat.

Lembre da regra de ouro: se uma variável não existe, é substituída por string vazia e a mensagem não quebra.

Erros comuns

• Pesquisar conversas internas ou de spam. Filtre o gatilho Conversa encerrada por canal ou etiqueta para não incomodar.
• Não colocar o filtro de nota. Se um único workflow reage a todas as notas, você acaba abrindo tarefas por clientes felizes. Use nota mín/máx.
• Pesquisas duplicadas. Se você usa autoencerramento por inatividade, confira que ele não dispara a pesquisa duas vezes; o gatilho Conversa encerrada já cobre ambos os casos.
• Perguntar de madrugada. A condição Horário comercial evita isso.

Variantes úteis

• Escalada por ramo: no workflow de nota baixa, adicione uma Condição que verifica se o contato tem etiqueta VIP e, se tiver, usa Transferir para um agente direto em vez de só criar tarefa.
• Registro histórico: some um nó Google Sheets (adicionar linha) ou Requisição HTTP para jogar cada resposta no seu dashboard externo.
• CSAT por equipe: filtre o gatilho de encerramento pelo agente atribuído para medir satisfação por equipe.

Como você faz no Omnifox

Tudo isso é montado visualmente no editor de workflows do Omnifox: escolhe o gatilho, encadeia os nós e publica. O nó Pedir pesquisa CSAT e o gatilho Resposta CSAT recebida já vêm prontos, então você não precisa programar nada.

Medir a satisfação e agir sobre ela no mesmo minuto é a diferença entre um cliente que sai calado e um que você resgata a tempo. Teste o circuito CSAT no Omnifox e transforme cada encerramento em uma chance de melhorar.