Rotear conversas por intencao com o Classificador IA no Omnifox

Distribuir manualmente cada chat que chega e lento e sujeito a erros: alguem precisa ler, entender e arrastar a conversa para o time certo. Rotear conversas por intencao com IA elimina esse gargalo. O no Classificador IA do Omnifox usa um modelo de linguagem para ler a ultima mensagem do cliente, decidir a categoria e abrir uma ramificacao por intencao. Em segundos o chat chega a quem deve atender.

O que e o Classificador IA

O Classificador IA e um no de condicao especial. Em vez de regras rigidas ("se o texto contem a palavra fatura"), voce descreve as categorias que importam e o LLM decide a qual a mensagem pertence. Cada categoria vira uma saida do no, e voce ainda tem uma ramificacao de fallback para quando a IA nao tem certeza. Isso e muito mais robusto do que buscar palavras-chave, porque entende sinonimos, erros de digitacao e frases indiretas.

O fluxo completo, no por no

Um roteador de intencao tipico fica assim:

1. Gatilho Mensagem recebida. Ative o filtro apenas a primeira para a classificacao rodar quando o cliente abre a conversa, e nao a cada linha. Opcionalmente filtre por canal se quiser rotear so o WhatsApp.
2. Condicao Classificador IA. Ligue a saida do gatilho. Defina tres categorias, por exemplo: vendas, suporte e financeiro. De a cada uma uma descricao curta ("vendas: quer comprar, precos, planos"; "suporte: algo nao funciona, ajuda tecnica"; "financeiro: pagamentos, faturas, cobrancas").
3. Ramificacao vendas -> Transferir para um agente: envie o chat para um vendedor humano ou um time comercial.
4. Ramificacao suporte -> Atribuir agente IA: deixe um agente de IA de texto atender as duvidas de primeiro nivel antes de escalar.
5. Ramificacao financeiro -> Transferir para um agente do time de cobranca, e talvez um Adicionar etiqueta "financeiro" para relatorios.
6. Ramificacao fallback -> Enviar mensagem pedindo esclarecimento ("Para te ajudar melhor: e uma duvida de compra, suporte ou financeiro?") ou direto para um Transferir para um agente geral.

Em resumo, a ordem e: Mensagem recebida (apenas a primeira) -> Classificador IA -> (vendas) Transferir para um agente / (suporte) Atribuir agente IA / (financeiro) Transferir para um agente / (fallback) Enviar mensagem.

Como escrever boas categorias

A qualidade do roteamento depende de como voce descreve as categorias:

• Poucas e bem separadas: 3 a 5 categorias funcionam melhor que 10 que se sobrepoem. Se vendas e financeiro se confundem, refine as descricoes.
• Exemplos na descricao: adicione 2 ou 3 frases de amostra por categoria. A IA as usa como referencia.
• Sempre defina o fallback: nunca deixe o cliente sem saida quando o modelo nao classifica com confianca. A ramificacao de fallback e a sua rede de seguranca.

Combine com outras condicoes

O Classificador IA combina bem com outros nos. Um padrao potente e coloca-lo depois de uma condicao Horario comercial: no horario, a ramificacao suporte vai para um humano; fora do horario, a mesma vai para Atribuir agente IA para a IA cobrir a madrugada. Voce tambem pode colocar Detectar idioma antes para classificar e responder no idioma do cliente.

Erros comuns

• Categorias que se sobrepoem: se "suporte" e "financeiro" compartilham palavras ("meu pagamento falhou"), a IA hesita. Deixe os limites claros nas descricoes.
• Esquecer o fallback: sem essa ramificacao, mensagens ambiguas ficam sem rota e o cliente no vacuo.
• Classificar cada mensagem: sem apenas a primeira, o classificador roda em cada linha e pode reatribuir o chat no meio da conversa. Classifique no inicio e deixe o fluxo seguir.
• Esperar que ele adivinhe dados que nao existem: o no classifica intencao, nao extrai numeros de pedido. Para isso use Fazer uma pergunta ou um Classificador IA posterior mais especifico.

Variante avancada

Voce pode aninhar classificadores: um primeiro Classificador IA separa vendas/suporte/financeiro e, dentro de suporte, um segundo Classificador IA distingue "bug do app" e "duvida de uso", roteando cada um para um time diferente com Transferir para um agente. Assim voce constroi uma arvore de roteamento tao detalhada quanto precisar sem escrever uma unica regra de texto.

Etiquete e meca para melhorar o roteamento

Um detalhe que quase ninguem faz no comeco mas que compensa com o tempo: em cada ramificacao, alem da acao principal, encadeie um Adicionar etiqueta com o nome da categoria ("intencao-vendas", "intencao-suporte", "intencao-financeiro"). Depois de uma semana, voce filtra suas conversas por etiqueta e ve o volume real de cada intencao. Se descobrir que "financeiro" e 40% do trafego, talvez valha um time proprio ou um agente de IA dedicado. E se uma categoria quase nao aparece, talvez a descricao esteja mal escrita e a IA esteja mandando para o fallback. As etiquetas transformam o Classificador IA em uma fonte de dados de negocio, nao so em um roteador.

Quando NAO usar o Classificador IA

Se o seu roteamento depende de um dado exato e estruturado, um Classificador IA e exagero. Exemplos: rotear pelo canal de entrada (use o filtro de canal do gatilho ou uma condicao Se), por o contato ter uma etiqueta especifica (O contato tem etiqueta) ou por horario (Horario comercial). O Classificador IA brilha quando o sinal esta na linguagem natural do cliente, que e justamente onde as regras rigidas falham. Reserve a IA para isso e use condicoes deterministas para o estruturado; o fluxo fica mais rapido, mais barato e mais previsivel.

Rotear por intencao e uma das automacoes que mais economizam tempo desde o primeiro dia. Teste no Omnifox e deixe a IA colocar cada conversa nas maos certas.