Seguimiento por inactividad: recordá al cliente y escalá a un humano

Un cliente escribe, un agente contesta… y después silencio. La conversación queda a medias y nadie la retoma. Con un seguimiento por inactividad en Omnifox recuperás esas charlas colgadas: el sistema le manda un recordatorio al cliente, espera un rato y, si sigue sin moverse, escala la conversación a un agente humano. Todo automático, con nodos reales del motor de workflows.

El trigger que lo detona: Inactividad del contacto

El pilar de este flujo es el trigger Inactividad del contacto (minutos). Se dispara cuando un contacto lleva N minutos sin actividad dentro de una conversación abierta. Vos definís el umbral: 30, 60, 120 minutos, según tu ritmo de atención.

Sobre este trigger armamos el circuito:

Trigger: Inactividad del contacto (minutos)
   → Enviar mensaje (recordatorio)
   → Esperar tiempo (delay)
   → Condición: Si (¿el contacto respondió?)
        ├─ Sí  → Cerrar/Posponer conversación
        └─ No  → Transferir a un agente (Handoff)

Paso 1 — Recordatorio con el nodo Enviar mensaje

El primer nodo tras el trigger es Enviar mensaje. Acá le tocás el hombro al cliente con algo cálido y personalizado:

"Hola {{$contact.first_name}}, seguimos por acá. ¿Pudiste revisar lo que te comentamos? Contame y seguimos."

Fijate el uso de la variable {{$contact.first_name}}. Si el contacto no tiene nombre cargado, la variable se reemplaza por cadena vacía y el saludo sigue teniendo sentido.

Si tu canal principal es WhatsApp y la ventana de 24 horas ya se cerró, cambiá este nodo por Enviar plantilla de WhatsApp, que sí puede reabrir la conversación con una plantilla aprobada.

Paso 2 — Darle tiempo con el nodo Esperar

Después del recordatorio no querés escalar de inmediato: hay que darle al cliente la chance de responder. Para eso va el nodo Esperar tiempo, con la unidad que elijas (minutos, horas). Un delay de 15 a 30 minutos suele ser un buen equilibrio: suficiente para que lea y conteste, no tanto como para que el caso se enfríe.

Paso 3 — Decidir con una Condición

Pasado el delay, un nodo Condición tipo Si evalúa el estado. La regla más directa es mirar {{$conversation.status}} o si hubo un mensaje entrante nuevo:

• Rama Sí (respondió): la conversación ya está viva de nuevo. Podés cerrar el flujo o usar Posponer conversación para que un agente la retome con calma.
• Rama No (sigue en silencio): hora de escalar.

Paso 4 — Escalar con Transferir a un agente

En la rama del silencio va el nodo estrella: Transferir a un agente (Handoff). La conversación sale de la automatización y aterriza en un humano, con todo el contexto. Podés apoyarte en el ruteo de asignación de Omnifox para que caiga en el agente o equipo correcto.

Un toque extra muy útil: antes del handoff, sumá un nodo Añadir nota interna con algo como "Cliente sin respuesta tras recordatorio automático — retomar". Así el agente entiende de una por qué le llegó la conversación.

Variantes que valen la pena

• Doble recordatorio: en vez de escalar tras un solo aviso, encadená Enviar mensaje → Esperar → Condición → Enviar mensaje → Esperar → Condición → Transferir a un agente. Dos toques suaves antes de molestar a un humano.
• Escalar solo a clientes calientes: agregá una Condición El contacto tiene etiqueta (por ejemplo oportunidad-abierta) antes del handoff, para no gastar agentes en curiosos.
• Notificar en lugar de transferir: si preferís no reasignar, usá Notificar al equipo por email o Publicar en el Team para que alguien decida.
• Cerrar en vez de escalar: para conversaciones de bajo valor, la rama No puede terminar en Cerrar conversación con un mensaje de despedida amable.

Errores comunes

• Umbral demasiado corto. Un trigger de 5 minutos dispara recordatorios mientras el cliente todavía está escribiendo. Empezá con 30–60 minutos.
• Olvidar la ventana de WhatsApp. Fuera de las 24 horas, Enviar mensaje no llega; usá Enviar plantilla de WhatsApp.
• Escalar sin contexto. Sumá siempre una Añadir nota interna antes del handoff.
• Loops infinitos. Si el recordatorio reabre la inactividad, asegurate de que la rama Sí cierre o posponga el flujo para no repetir el ciclo.

Qué ganás con esto

Un seguimiento por inactividad reduce las conversaciones abandonadas, mejora el tiempo de primera respuesta efectivo y evita que un lead caliente se enfríe por un simple olvido humano. Como el flujo corre solo, tu equipo dedica su tiempo a las charlas activas en vez de perseguir a los que quedaron callados. Y como todo queda registrado con la nota interna, cualquier agente puede retomar el caso con contexto completo. Con el tiempo, revisá qué umbral y qué delay te dan la mejor tasa de reactivación y ajustalos: no hay un número mágico, depende de tu público y tu canal.

Cómo lo armás en Omnifox

En el editor de workflows de Omnifox elegís el trigger Inactividad del contacto, arrastrás los nodos Enviar mensaje, Esperar tiempo, Condición y Transferir a un agente, los conectás y publicás. El seguimiento corre solo, 24/7, sin que nadie tenga que vigilar el inbox.

Las conversaciones que quedan a medias son ventas y tickets que se pierden en silencio. Con un seguimiento por inactividad las recuperás antes de que se enfríen. Probalo en Omnifox y dejá que ningún cliente se quede sin respuesta.