Transferir a chamada para um agente de voz IA a partir do IVR

O agente de voz IA do Omnifox atende chamadas falando em tempo real: entende o que o cliente diz, responde com voz natural e resolve dúvidas de rotina sem que um humano atenda o telefone. O truque é conectá-lo dentro do seu IVR com o nó Transferir para agente de voz IA (motor Groq + ElevenLabs). Neste guia montamos o fluxo completo nó a nó, quando usar e como combinar com o encaminhamento para um agente humano.

O que um agente de voz IA resolve no IVR

Um IVR clássico só encaminha por dígitos: "disque 1 para vendas". Um agente de voz IA vai além porque conversa. Serve para responder horários, status de um pedido, perguntas frequentes, qualificar quem liga ou coletar dados, tudo por voz e disponível 24/7. Você monta no editor de IVR (em Canais → Chamadas), que é um editor próprio, separado do editor de workflows de chat.

O fluxo nó a nó

Este é o caminho que vamos construir:

1. Nó de entrada (início da chamada)
2. Reproduzir áudio → saudação de boas-vindas (TTS multi-idioma, com barge-in ligado)
3. Aguardar dígito DTMF → menu principal
4. Dígito 1 → Transferir para agente de voz IA
5. Dígito 2 → Transferir para equipe (agentes humanos de vendas)
6. Sem resposta / dígito inválido → Reproduzir áudio de repetição e voltar ao menu

Passo 1 · Saudação com Reproduzir áudio

O primeiro nó após a entrada é Reproduzir áudio. Você escreve o texto da saudação e o Omnifox converte em voz ao publicar (pré-gera os áudios TTS). Ative o barge-in para que o cliente possa interromper a saudação se já souber o que quer. Exemplo: "Olá, bem-vindo ao Omnifox. Para falar com nosso assistente inteligente disque 1; para vendas disque 2."

Passo 2 · Menu com Aguardar dígito DTMF

Conecte a saudação a um nó Aguardar dígito DTMF. Cada dígito gera sua própria saída (edge): o 1 vai para a IA, o 2 para a equipe humana. Defina um timeout razoável (uns 5 segundos) e uma saída para "sem dígito" que reproduza um áudio de repetição e volte ao mesmo menu.

Passo 3 · O nó estrela: Transferir para agente de voz IA

A partir da saída do dígito 1, conecte Transferir para agente de voz IA. Na configuração você escolhe qual agente IA atende (o mesmo que define na seção de agentes) e passa contexto. Daí a IA assume o áudio: escuta quem liga por reconhecimento de voz, gera a resposta e a reproduz com voz natural. O cliente conversa como se falasse com uma pessoa.

Dica boa: antes desse nó, coloque um Buscar contato usando {{$call.from}} para que a IA cumprimente pelo nome e saiba com quem fala. Se encontrar o contato, a conversa começa personalizada.

Passo 4 · Fallback para um humano

Nunca deixe o cliente preso com a IA. Configure para que, se quem liga pedir um humano, o fluxo saia para Transferir para equipe (modo round_robin ou first_available) ou Transferir para agente via SIP para um ramal específico. A IA resolve o simples e escala o complexo sem atrito.

Combinar com Detectar idioma

Se você atende em vários idiomas, coloque um nó Detectar idioma logo após a entrada, antes da saudação. Ele detecta pelo número de telefone ou pelo texto e ramifica: cada idioma leva ao seu próprio Reproduzir áudio e ao seu próprio Transferir para agente de voz IA configurado naquele idioma. Um mesmo IVR atende em português, espanhol e inglês sem duplicar toda a lógica.

Erros comuns

• Não testar a chamada real. O lint do editor não detecta problemas de áudio; faça uma chamada de verdade após publicar.
• Esquecer o fallback humano. Sem saída para Transferir para equipe, um cliente frustrado não tem escapatória.
• Menu longo demais. Com barge-in na saudação, mantenha as opções curtas; o cliente interrompe assim que ouve a sua.
• Não encerrar com Desligar. Ao terminar a conversa da IA, encaminhe o fluxo para um nó Desligar ou para uma Caixa postal em casos fora do horário.

Variantes úteis

• Horário: coloque um nó Horário/Calendário antes do menu. No horário você oferece IA + humano; fora do horário, só IA ou direto para Caixa postal.
• Recorrentes: com Buscar contato e uma Condição, mande clientes VIP direto para um humano e os demais para a IA.
• Analítica: insira um nó Evento analítico na saída do dígito 1 para medir quantas chamadas a IA resolve.

No Omnifox o editor de IVR é visual: você arrasta Transferir para agente de voz IA, conecta ao menu e, ao publicar, os áudios são gerados. A IA usa Groq para entender e ElevenLabs para falar, então soa natural em cada idioma.

Quer que seu IVR atenda com voz IA e escale para humanos só quando preciso? Acesse o Omnifox e monte seu primeiro fluxo de voz hoje.