Escalar para um humano após N respostas sem resolver (trava anti-loop)

A trava anti-loop é uma proteção determinística: o sistema conta, via código, quantas respostas seguidas o agente de IA deu no trecho atual sem que a conversa fosse resolvida, e força a escalação para um humano ao atingir o número que você definiu. Ela não depende do modelo "perceber" que está travado — quem decide é o sistema.

Requisitos

• Um agente de IA ativo com pelo menos uma equipe de fallback configurada (para onde escalar).
• Acesso ao editor do agente, aba Comportamento.

Configuração

1. Abra o agente em Agentes de IA e entre na aba Comportamento.
2. Localize o campo "Escalar para um humano após N respostas sem resolver".
3. Informe o número N de respostas consecutivas do bot que você tolera antes de escalar (0 ou vazio = desativado, o padrão de todo agente novo).
4. Defina "O que fazer ao escalar" (fallback_action): transferir para um agente humano específico, transferir para uma equipe, fechar a conversa, ou nenhuma ação.
5. Salve as alterações.

Como a trava conta

• Só conta respostas genuínas do bot (mensagens de saída reais), não as notas de transferência nem os avisos de fora de horário.
• A contagem reinicia toda vez que um humano responde na conversa — se um agente humano assume o chat e o devolve ao bot, o contador volta a zero.
• Ao atingir N, o sistema gera automaticamente um resumo de contexto para o humano (se essa opção estiver ativada) e executa a ação de fallback configurada.

Exemplo

Você configura N=3 com fallback_action = "Transferir para equipe" → equipe Suporte. Um cliente faz a mesma pergunta técnica ao bot de três formas diferentes, e o agente responde três vezes sem o cliente confirmar que foi resolvido. Na quarta interação, o sistema não deixa o bot responder de novo: transfere automaticamente a conversa para a equipe Suporte com um resumo do que foi conversado.

Dicas

• N=3 ou N=4 é um bom ponto de partida para agentes de suporte técnico; N=2 funciona melhor para agentes de vendas, onde cada mensagem sem avanço custa mais.
• Combine com o limiar de confiança (auto_handoff_confidence_threshold) para cobrir dois cenários diferentes: baixa confiança do modelo (escalação imediata) e estagnação objetiva (escalação por contagem).
• Teste o comportamento no Sandbox simulando vários turnos seguidos antes de levar para produção.

Solução de problemas

• "Configurei N mas nunca escala": verifique se o valor salvo não é 0 nem está vazio, e se a equipe/agente de fallback existe e está ativo.
• "Escala antes da hora": verifique se alguma mensagem do seu bot está sendo contada como resposta genuína quando na verdade é uma nota de transferência — isso normalmente se resolve sozinho, já que o sistema exclui automaticamente esses eventos.