Ferramentas nativas (I): fechar conversa, atribuir a pessoa ou equipe e adicionar nota

Essas três ferramentas são a base de qualquer agente de IA na Omnifox e estão disponíveis desde o plano de entrada com IA ativa — são as primeiras que você deveria ativar em um agente novo.

Fechar conversa (close_conversation)

Marca a conversa como fechada quando o cliente confirma que sua dúvida foi resolvida.

• Quando ativar: o cliente confirmou que o problema foi resolvido, se despediu ("obrigado", "tudo certo"), e não há mais nenhuma pergunta pendente.
• Quando NÃO ativar: o cliente ainda tem dúvidas, está insatisfeito, ou existe uma promessa pendente do seu lado.
• Efeito: a conversa passa para o status "fechada" e deixa de contar como aberta nas métricas e na caixa de entrada.

Atribuir a pessoa ou equipe (assign_to_user_or_team)

Encaminha a conversa a um humano específico ou a uma equipe inteira.

• Parâmetros: target_type ("user" ou "team"), target_name (nome da equipe/pessoa, recomendado) ou target_id (numérico), e reason opcional.
• Você pode se referir pelo nome ("equipe Vendas", "João Silva") sem precisar memorizar IDs — o sistema resolve a busca automaticamente. Se houver várias correspondências, o bot recebe os candidatos e pode pedir ao cliente para esclarecer.
• Usos típicos: rotear por categoria (vendas, suporte, faturamento), escalar reclamações, ou passar para um humano que já conhece o caso.

Adicionar comentário interno (add_comment)

Deixa uma nota visível SÓ para sua equipe — o cliente nunca a vê.

• Parâmetro: comment (texto, máximo 2000 caracteres).
• Quando usar: antes de escalar (resumo do caso), ao capturar dados sensíveis (CPF, CNPJ), quando há uma promessa de pagamento, ou para marcar sinais (cliente irritado, risco de churn, oportunidade de venda).

Configuração

Cada ferramenta é ativada/desativada de forma independente para cada agente, na aba Ações personalizadas do editor. Ter a ferramenta ativada não basta: o system prompt do agente precisa dizer explicitamente QUANDO usá-la.

Exemplo

Prompt de exemplo para um agente de suporte:

"Se o cliente confirmar que o problema foi resolvido e se despedir, feche a conversa com !close_conversation. Se o caso for técnico e ultrapassar seu conhecimento, deixe primeiro um !add_comment com o resumo e os passos já tentados, e depois !assign_to_user_or_team para a equipe Suporte."

Dicas

• Combine as três: deixar a nota interna ANTES de encaminhar economiza tempo do humano que recebe o caso.
• Teste o fluxo completo no Sandbox antes de publicar, conferindo o traço de cada chamada de ferramenta.

Solução de problemas

• Se o agente nunca fecha nem encaminha conversas, verifique primeiro se a ferramenta está ativada em Ações personalizadas, e depois se o prompt descreve a condição de disparo (veja o artigo de solução de problemas do agente de IA).