Solução de problemas do agente de IA: não responde, não executa ações ou entra em loop

Quando um agente de IA fica em silêncio, não executa a ação que você descreveu no prompt, ou parece repetir a mesma resposta sem parar, quase sempre é um destes motivos. Verifique na ordem.

1. O agente não responde de jeito nenhum

• Agente inativo: na aba Identidade do editor do agente, confirme que o status está ativo.
• Fora do horário: se você configurou um Horário ativo ("Somente horário comercial") ou um horário avançado na aba Comportamento, o bot fica em silêncio fora dessas janelas — é intencional, para que um humano assuma.
• Orçamento diário esgotado: se o agente tem um teto diário de tokens e ele foi atingido, o bot para de responder e a conversa é passada para um humano automaticamente.
• Limite do plano atingido: cada plano tem uma cota mensal de "tokens de IA". Se sua organização esgotou essa cota, o sistema para de chamar o modelo e escala a conversa em vez de deixar o cliente sem resposta — confira o uso em Configurações → Faturamento.
• Canal configurado como "nunca": se a estratégia de roteamento de IA do canal for "nunca", esse canal simplesmente nunca aciona o bot.

2. O agente responde mas não executa a ação esperada

• A ferramenta está desligada para esse agente: cada ferramenta (fechar conversa, atribuir, etc.) tem seu próprio interruptor na aba Ações personalizadas do editor. Se estiver desligado, o modelo nunca vê essa ferramenta disponível, mesmo que o prompt a mencione.
• A ferramenta não está incluída no seu plano: algumas (agendar reunião, disparar workflow, ações HTTP) exigem o plano Crece ou superior; atender chamadas de voz (handle_call) exige o Escala.
• O prompt não diz QUANDO usá-la: o modelo só chama uma ferramenta quando o system prompt descreve explicitamente a condição de disparo (ex.: "se o cliente confirmar que está resolvido, feche a conversa").
• Parâmetros mal formados: se uma ferramenta exige um valor exato (ex.: um stage de lifecycle ou um workflow_id numérico) e o modelo não o tem, a chamada falha silenciosamente para o cliente, mas fica registrada no log/traço do Sandbox.

3. O agente entra em loop / repete a mesma resposta

• Use o Sandbox (testador ao vivo) do editor para reproduzir a conversa e ver o traço completo turno a turno.
• Ative a trava anti-loop: na aba Comportamento, o campo "Escalar para um humano após N respostas sem resolver" corta o ciclo automaticamente após N respostas seguidas sem fechamento (veja o artigo dedicado).
• Verifique o limiar de confiança (auto_handoff_confidence_threshold): se estiver muito baixo, o modelo pode continuar respondendo mesmo sem confiança.
• Se o cliente envia várias mensagens seguidas em poucos segundos, o anti-spam (Comportamento → Anti-spam) agrupa essas mensagens em uma única resposta — se estiver desligado, pode gerar respostas duplicadas ou cruzadas.

Exemplo

Um agente de Vendas nunca fechava conversas mesmo quando o cliente dizia "obrigado, tudo certo". Ao checar a aba Ações, close_conversation estava desligado para esse agente — ativar o interruptor (o prompt já tinha a instrução) resolveu na hora.

Dicas

• Sempre teste as mudanças no Sandbox antes de supor que "o modelo errou" — a maioria dos casos é configuração, não o modelo.
• Se o problema persistir depois de checar tudo isso, contate o suporte com o ID da conversa afetada.