Escalar a humano tras N respuestas sin resolver (candado anti-bucle)

El candado anti-bucle es una protección determinística: cuenta, por código, cuántas respuestas seguidas dio el agente de IA en el tramo actual sin que la conversación se cierre, y fuerza la escalación a un humano al llegar al número que definiste. No depende de que el modelo "se dé cuenta" de que está estancado — la decisión la toma el sistema.

Requisitos

• Un agente de IA activo con al menos un equipo de fallback configurado (a dónde escalar).
• Acceso al editor del agente, pestaña Comportamiento.

Configuración

1. Abrí el agente en Agentes de IA y entrá a la pestaña Comportamiento.
2. Ubicá el campo "Escalar a humano tras N respuestas sin resolver".
3. Ingresá el número N de respuestas consecutivas del bot que tolerás antes de escalar (0 o vacío = desactivado, es el valor por defecto de todo agente nuevo).
4. Definí "Qué hacer al escalar" (fallback_action): transferir a un agente humano específico, transferir a un equipo, cerrar la conversación, o ninguna acción.
5. Guardá los cambios.

Cómo cuenta el candado

• Solo cuenta respuestas genuinas del bot (mensajes salientes reales), no las notas de transferencia ni los avisos de horario apagado.
• El conteo se reinicia cada vez que un humano responde en la conversación — si un agente humano toma el chat y se lo devuelve al bot, el contador arranca de cero otra vez.
• Al llegar a N, el sistema genera automáticamente un resumen de contexto para el humano (si tenés esa opción activada) y ejecuta la acción de fallback configurada.

Ejemplo

Configurás N=3 con fallback_action = "Transferir a equipo" → equipo Soporte. Un cliente le hace la misma pregunta técnica al bot de tres formas distintas y el agente responde tres veces sin que el cliente confirme que quedó resuelto. En la cuarta interacción, el sistema no deja que el bot responda de nuevo: transfiere automáticamente la conversación al equipo Soporte con un resumen de lo conversado.

Consejos

• Un buen punto de partida es N=3 o N=4 para agentes de soporte técnico, y N=2 para agentes de ventas donde cada mensaje sin avance es más costoso.
• Combinalo con el umbral de confianza (auto_handoff_confidence_threshold) para cubrir dos escenarios distintos: baja confianza del modelo (escalación inmediata) y estancamiento objetivo (escalación por conteo).
• Probá el comportamiento en el Sandbox simulando varios turnos seguidos antes de llevarlo a producción.

Solución de problemas

• "Configuré N pero nunca escala": verificá que el valor guardado no sea 0 ni esté vacío, y que el equipo/agente de fallback exista y esté activo.
• "Escala antes de tiempo": revisá si un mensaje de tu bot está siendo contado como respuesta genuina cuando en realidad es una nota de transferencia — esto normalmente se resuelve solo, ya que el sistema excluye automáticamente esos eventos.