Solución de problemas del agente de IA: no responde, no ejecuta acciones o entra en bucle

Cuando un agente de IA se queda callado, no ejecuta la acción que le pediste en el prompt, o parece repetir la misma respuesta una y otra vez, casi siempre es uno de estos motivos. Revisalos en orden.

1. El agente no responde en absoluto

• Agente inactivo: en el editor del agente (pestaña Identidad), confirmá que el interruptor de estado esté en activo.
• Fuera de horario: si configuraste un Horario activo ("Solo horario laboral") o un horario avanzado en la pestaña Comportamiento, el bot se queda en silencio fuera de esas ventanas — es intencional, para que un humano lo atienda.
• Presupuesto diario agotado: si el agente tiene un tope de tokens diario (tokens_budget_daily) y lo alcanzó, deja de responder y la conversación pasa a un humano automáticamente.
• Tope del plan alcanzado: cada plan tiene un cupo mensual de "tokens IA". Si tu organización lo agotó, el sistema deja de llamar al modelo y escala la conversación en vez de dejar al cliente sin respuesta — revisá el uso en Configuración → Facturación.
• Canal configurado en "nunca": si el canal tiene la estrategia de enrutamiento IA en "nunca", ese canal simplemente no dispara al bot.

2. El agente responde pero no ejecuta la acción esperada

• La herramienta está apagada para ese agente: cada herramienta (cerrar conversación, asignar, etc.) tiene un interruptor propio en la pestaña Acciones personalizadas / editor del agente. Si está apagado, el modelo nunca la ve disponible, por más que el prompt la mencione.
• La herramienta no está incluida en tu plan: algunas (agendar reunión, disparar workflow, acciones HTTP) requieren plan Crece o superior; llamar a la voz (handle_call) requiere Escala.
• El prompt no da instrucciones claras de CUÁNDO usarla: el modelo solo llama a una herramienta si el system prompt describe la condición de disparo explícitamente (ej. "si el cliente confirma que está resuelto, cerrá la conversación").
• Parámetros mal formados: si una herramienta requiere un dato exacto (ej. stage de lifecycle o un workflow_id numérico) y el modelo no lo tiene, la llamada falla silenciosamente para el cliente pero queda registrada en el log/traza del Sandbox.

3. El agente entra en bucle / repite la misma respuesta

• Usá el Sandbox (Probador en vivo) del editor para reproducir la conversación y ver la traza completa turno por turno.
• Activá el candado anti-bucle: en la pestaña Comportamiento, el campo "Escalar a humano tras N respuestas sin resolver" corta el ciclo automáticamente después de N respuestas seguidas sin cierre (ver artículo dedicado).
• Revisá el umbral de confianza (auto_handoff_confidence_threshold): si está muy bajo, el modelo puede seguir respondiendo aunque no esté seguro.
• Si el bot recibe varios mensajes seguidos del cliente en pocos segundos, el anti-spam (Comportamiento → Anti-spam) agrupa esos mensajes en una sola respuesta — si está apagado, puede generar respuestas duplicadas o cruzadas.

Ejemplo

Un agente de Ventas no cierra nunca las conversaciones aunque el cliente diga "gracias, todo bien". Al revisar la pestaña Acciones, close_conversation estaba apagado para ese agente — se activó el interruptor y el prompt ya incluía la instrucción, así que empezó a funcionar de inmediato.

Consejos

• Probá siempre los cambios en el Sandbox antes de asumir que "el modelo se equivocó" — la mayoría de los casos son de configuración, no del modelo.
• Si el problema persiste después de revisar todo esto, contactá a soporte con el ID de la conversación afectada.