Gatilho: Conversa aberta

O que é

Dispara quando uma conversa é aberta — seja a primeira vez que um contato escreve, seja a reabertura de uma conversa que estava encerrada, resolvida ou adiada.

Quando usar

• Enviar uma mensagem de boas-vindas na primeira conversa de um contato.
• Detectar reaberturas automáticas por resposta do cliente e avisar o agente responsável.
• Rotear a conversa nova para uma equipe conforme o canal.

Requisitos

• Workflows habilitado.
• Pelo menos um canal conectado.

Variáveis disponíveis

• $conversation.id, status, channel_id/type/name, assignee, assignee_team
• $contact.*
• ⚠️ Hoje não disponíveis como token de mensagem (mesmo estando documentadas, não são preenchidas no mapa de variáveis usado pelas ações): $conversation.opened_timestamp, $conversation.opened_by_source, $conversation.opened_by, $conversation.opened_by_channel e $conversation.previous_status. Se você usar em uma mensagem ({{$conversation.previous_status}}, por exemplo), o resultado sai vazio. Esses mesmos dados FUNCIONAM como critério de filtro do gatilho (veja abaixo), só não estão expostos como variável de texto ainda.

Configuração (filtros)

• Origem: agente, API, outro fluxo, resposta do cliente (reabertura automática), sistema. (Esse filtro funciona corretamente, mesmo que o dado não esteja disponível como variável de mensagem.)
• Tipo de canal, equipe atribuída.
• Status anterior: nova, estava encerrada, estava resolvida, estava adiada. (Esse filtro também funciona bem.)
• "Executar somente uma vez por contato" disponível neste gatilho.

Como configurar

1. Abra Workflows → crie um novo fluxo.
2. Abra a categoria "Conversas".
3. Arraste "Conversa aberta" para o canvas.
4. Filtre, por exemplo, "Status anterior = Conversa nova" para pegar só os primeiros contatos (o filtro funciona, mesmo que você não consiga exibir esse status no texto da mensagem).
5. Conecte a ação: mensagem de boas-vindas, atribuição, etiqueta.
6. Salve e ative o fluxo.

Exemplo

Um contato escreve pela primeira vez no seu canal do Instagram. Você filtra "Status anterior = Conversa nova" para que o fluxo só rode nesse caso, e responde automaticamente com uma mensagem de boas-vindas usando $contact.first_name (não use {{$conversation.previous_status}} no texto, hoje não é preenchida) e atribui a conversa à equipe de plantão.

Dicas

Ative "Executar somente uma vez por contato" se não quiser repetir a boas-vindas toda vez que a conversa desse mesmo contato reabrir.

Solução de problemas

• Se você espera que dispare ao reabrir uma conversa encerrada mas isso não acontece, confira o filtro "Status anterior" — ele pode estar limitado só a "nova".
• Se suas mensagens aparecem em branco onde você esperava {{$conversation.opened_by_source}}, {{$conversation.opened_by}}, {{$conversation.opened_by_channel}}, {{$conversation.opened_timestamp}} ou {{$conversation.previous_status}}: é uma limitação conhecida, essas variáveis ainda não são preenchidas como token de mensagem (mesmo que os filtros equivalentes funcionem).