Gatilho: Conversa pendente

O que é

Dispara quando uma conversa muda para o status "Pendente" — o agente já respondeu e agora está aguardando a resposta do cliente.

Quando usar

• Agendar um lembrete automático ao cliente se ele não responder a tempo.
• Medir o tempo médio de resposta do cliente por canal.
• Aliviar temporariamente essa conversa nos relatórios de carga do agente.

Requisitos

• Workflows habilitado.
• Pelo menos um canal com conversas ativas.

Variáveis disponíveis

• $conversation.id, status, channel_id/type/name, assignee, assignee_team
• $contact.*
• $conversation.pending_since — última resposta do cliente (ou vazio)
• $conversation.last_agent_reply_at — última mensagem do agente

Configuração (filtros)

• Tipo de canal.
• Equipe atribuída.

Como configurar

1. Abra Workflows → crie um novo fluxo.
2. Abra a categoria "Conversas".
3. Arraste "Conversa marcada como pendente" para o canvas.
4. (Opcional) Filtre por canal ou equipe.
5. Adicione um nó de espera (ex.: 24 horas) e depois uma ação de lembrete.
6. Salve e ative o fluxo.

Exemplo

Um agente responde a uma dúvida no WhatsApp e marca a conversa como "Pendente". O fluxo espera 24 horas a partir de $conversation.last_agent_reply_at e, se ainda estiver pendente, envia um lembrete automático: "Ainda por aí? Ficamos no aguardo do seu retorno."

Dicas

Combine este gatilho com "Conversa aberta" (status anterior = estava pendente) para fechar o ciclo quando o cliente finalmente responder.

Solução de problemas

Se o lembrete for enviado mesmo depois que o cliente já respondeu, adicione uma verificação que interrompa o fluxo ao detectar uma nova mensagem recebida antes de executar o lembrete.