Gatilho: Conversa resolvida

O que é

Dispara quando uma conversa é marcada como "Resolvida" — um estado intermediário entre atendida e encerrada, normalmente usado quando o problema do cliente já foi resolvido mas a conversa permanece visível por um tempo antes de ser encerrada.

Quando usar

• Enviar a pesquisa CSAT assim que o caso é resolvido, sem esperar o encerramento.
• Medir o desempenho de uma equipe pela quantidade de resoluções.
• Registrar a resolução em um sistema externo de tickets.

Requisitos

• Workflows habilitado.
• Pelo menos um canal com conversas ativas.

Variáveis disponíveis

• $conversation.id, status, channel_id/type/name, assignee, assignee_team
• $contact.*
• $conversation.resolved_timestamp
• $conversation.resolved_by — quem resolveu
• $conversation.resolved_by_source — agente, API ou outro fluxo

Configuração (filtros)

• Origem: agente, API, outro fluxo.
• Tipo de canal.
• Equipe que resolveu.

Como configurar

1. Abra Workflows → crie um novo fluxo.
2. Abra a categoria "Conversas".
3. Arraste "Conversa marcada como resolvida" para o canvas.
4. (Opcional) Filtre por equipe ou canal.
5. Conecte a ação: pesquisa CSAT, notificação, tarefa de acompanhamento.
6. Salve e ative o fluxo.

Exemplo

A equipe de Suporte resolve uma reclamação pelo WhatsApp. O fluxo dispara automaticamente uma pesquisa CSAT ("Como você avaliaria nosso atendimento?") e registra $conversation.resolved_by para o relatório da equipe.

Dicas

Se sua operação usa "Resolvida" como etapa intermediária antes de encerrar, disparar a pesquisa aqui (em vez de em "Conversa encerrada") costuma gerar mais respostas, pois a conversa ainda está recente para o cliente.

Solução de problemas

Se sua equipe nunca usa o status "Resolvida" e só encerra diretamente, este gatilho não vai disparar — use "Conversa encerrada" no lugar.