Nó: Atribuir agente

O que é

O nó Atribuir agente controla para quem uma conversa fica atribuída: um agente específico, uma equipe, um agente escolhido automaticamente dentro de uma equipe, ou ninguém.

Quando usar

Use para automatizar a distribuição de conversas sem que um supervisor precise atribuí-las manualmente — por exemplo, mandar tudo relacionado a "Renovações" para a equipe certa e distribuir entre os agentes disponíveis por rodízio.

Configuração

• Ação: "Atribuir a agente" (um usuário específico), "Atribuir a equipe" (fica com a equipe, sem agente individual), "Atribuir dentro da equipe" (escolhe um agente da equipe conforme uma lógica), ou "Desatribuir" (limpa agente e equipe).
• Agente / Equipe: o id do usuário ou da equipe, conforme a ação escolhida.
• Lógica de distribuição (só para "Atribuir dentro da equipe"): por rodízio (round robin), por menor carga (o agente com menos conversas abertas), ou manual.
• Somente agentes on-line: quando ativado, ignora agentes desconectados na hora de escolher quem recebe a conversa.
• Máximo de conversas abertas: descarta agentes que já tenham esse número (ou mais) de conversas abertas.

Exemplo

Automação "Renovações": depois que o Classificador de IA detecta a intenção, um nó Atribuir agente com a ação "Atribuir dentro da equipe" aponta para a equipe "Renovações", usa a lógica "menor carga" e limita a 5 conversas abertas — assim nenhum agente fica sobrecarregado enquanto houver outro com menos conversas disponível.

Dicas

Com "Atribuir dentro da equipe", a conversa sempre fica marcada com a equipe, mesmo que nenhum agente individual se qualifique nos filtros — assim o contexto de qual equipe é responsável nunca se perde.

Solução de problemas

Se a atribuição individual nunca acontece, revise os filtros: "somente on-line" combinado com "máximo de conversas abertas" pode excluir a equipe inteira em horários de pico. Reduza a exigência ou tire "somente on-line" temporariamente para confirmar.