Nó: Esperar resposta do agente

O que é

O nó "Esperar resposta do agente" pausa o workflow depois de uma transferência para um humano ("Transferir para um agente") até que um agente humano responda ao contato, ou até que um limite de tempo seja atingido. É a peça-chave para montar regras de SLA: "se ninguém responder em X minutos, escale."

Quando usar

• Depois de transferir uma conversa para um agente ou equipe, para garantir que ela não fique sem atendimento.
• Antes de reatribuir automaticamente a outro agente ou equipe se não houver resposta a tempo.
• Para avisar um supervisor quando uma conversa demora mais do que o esperado.

Configuração

• Tempo limite (minutos): quanto tempo esperar pela resposta do agente antes de seguir pelo ramo "tempo esgotado". O padrão é 5 minutos; o intervalo permitido é de 1 a 1440 minutos (24 horas).

Saídas do nó

• Respondido: é seguido assim que QUALQUER agente humano (não o bot de IA, nem o sistema) envia uma mensagem de saída nessa conversa.
• Tempo esgotado: é seguido se ninguém responder dentro do tempo configurado.

Importante: só contam as mensagens enviadas por um agente DEPOIS que o nó começou a esperar. Uma mensagem de aviso da transferência (a nota automática publicada ao transferir) não conta como resposta.

Exemplo

1. Transferir para um agente (equipe "Suporte").
2. Esperar resposta do agente: Tempo limite = 15 minutos.
   • Ramo "Respondido" → fim do workflow (a conversa continua com o agente).
   • Ramo "Tempo esgotado" → Transferir para um agente (equipe "Supervisores") + Enviar mensagem: "Já vamos te atender, obrigado pela paciência."

Dicas

• Combine este nó com "Mudar prioridade" antes da transferência, para que a conversa se destaque na caixa de entrada enquanto espera.
• Use-o junto com "Publicar no Team" no ramo de tempo esgotado para avisar a equipe interna.

Solução de problemas

• "Nunca segue o ramo Respondido": confirme que quem responde é um agente humano, e não a IA — mensagens do agente de IA não contam para este nó.