Disparador: Conversación abierta

Qué es

Se dispara cuando se abre una conversación — ya sea la primera vez que un contacto escribe, o la reapertura de una conversación que estaba cerrada, resuelta o pospuesta.

Cuándo usarlo

• Mandar un mensaje de bienvenida en la primera conversación de un contacto.
• Detectar reaperturas automáticas por respuesta del cliente y avisar al agente que la tenía asignada.
• Enrutar la conversación nueva a un equipo según el canal.

Requisitos

• Módulo Workflows habilitado.
• Al menos un canal conectado.

Variables disponibles

• $conversation.id, status, channel_id/type/name, assignee, assignee_team
• $contact.*
• ⚠️ Hoy no disponibles como token de mensaje (aunque aparecen documentadas, no se completan en el mapa de variables que usan las acciones): $conversation.opened_timestamp, $conversation.opened_by_source, $conversation.opened_by, $conversation.opened_by_channel y $conversation.previous_status. Si las usás en un mensaje ({{$conversation.previous_status}}, por ejemplo), el resultado sale vacío. Estos mismos datos SÍ funcionan como criterio de filtro del disparador (ver más abajo), solo no están expuestos como variable de texto todavía.

Configuración (filtros)

• Origen: agente, API, otro workflow, respuesta del cliente (reapertura automática), sistema. (Este filtro funciona correctamente, aunque el dato no esté disponible como variable de mensaje.)
• Tipo de canal, equipo asignado.
• Estado anterior: nueva, estaba cerrada, estaba resuelta, estaba pospuesta. (Este filtro también funciona bien.)
• "Ejecutar solo una vez por contacto" disponible en este disparador.

Cómo configurarlo

1. Andá a Workflows → creá un workflow nuevo.
2. Abrí la categoría "Conversaciones".
3. Arrastrá "Conversación abierta" al canvas.
4. Filtrá, por ejemplo, "Estado anterior = Conversación nueva" para detectar solo primeros contactos (el filtro sí funciona, aunque no puedas mostrar ese estado en el texto del mensaje).
5. Conectá la acción: mensaje de bienvenida, asignación, etiqueta.
6. Guardá y activá el workflow.

Ejemplo

Un contacto escribe por primera vez a tu canal de Instagram. Filtrás "Estado anterior = Conversación nueva" para que el workflow solo corra en ese caso, y respondé automáticamente con un mensaje de bienvenida usando $contact.first_name (no uses {{$conversation.previous_status}} en el texto, hoy no se completa) y asigná la conversación al equipo de turno.

Consejos

Activá "Ejecutar solo una vez por contacto" si no querés repetir la bienvenida cada vez que se reabre la conversación del mismo contacto.

Solución de problemas

• Si esperás que dispare al reabrirse una conversación cerrada pero no pasa, revisá el filtro "Estado anterior" — puede estar limitado solo a "nueva".
• Si tus mensajes muestran vacío donde esperabas {{$conversation.opened_by_source}}, {{$conversation.opened_by}}, {{$conversation.opened_by_channel}}, {{$conversation.opened_timestamp}} o {{$conversation.previous_status}}: es un problema conocido, esas variables todavía no se completan como token de mensaje (aunque los filtros equivalentes sí funcionan).