Nodo: Esperar respuesta del agente

Qué es

El nodo "Esperar respuesta del agente" pausa el workflow después de una transferencia a un humano ("Transferir a un agente") hasta que un agente humano le responda al contacto, o hasta que se cumpla un tiempo límite. Es la pieza clave para armar reglas de SLA: "si nadie contesta en X minutos, escalá".

Cuándo usarlo

• Después de un handoff a un agente o equipo, para vigilar que la conversación no quede sin atender.
• Antes de reasignar automáticamente a otro agente o equipo si no hay respuesta a tiempo.
• Para avisar a un supervisor cuando una conversación se demora más de lo esperado.

Configuración

• Tiempo límite (minutos): cuánto esperar la respuesta del agente antes de tomar la rama de "tiempo agotado". Por defecto son 5 minutos; el rango permitido es de 1 a 1440 minutos (24 horas).

Salidas del nodo

• Respondido: se toma en cuanto CUALQUIER agente humano (no el bot de IA ni el sistema) envía un mensaje saliente en esa conversación.
• Tiempo agotado: se toma si nadie respondió dentro del tiempo configurado.

Importante: solo cuentan los mensajes enviados por un agente DESPUÉS de que el nodo empezó a esperar. Un aviso automático del handoff (la nota que se publica al transferir) no cuenta como respuesta.

Ejemplo

1. Transferir a un agente (equipo "Soporte").
2. Esperar respuesta del agente: Tiempo límite = 15 minutos.
   • Rama "Respondido" → fin del workflow (la conversación sigue con el agente).
   • Rama "Tiempo agotado" → Transferir a un agente (equipo "Supervisores") + Enviar mensaje: "Estamos por atenderte, gracias por tu paciencia."

Consejos

• Combiná este nodo con "Cambiar prioridad" antes del handoff para que la conversación destaque en la bandeja mientras espera.
• Usalo junto con "Publicar en el Team" en la rama de tiempo agotado para avisar al equipo interno.

Solución de problemas

• "Nunca toma la rama de Respondido": confirmá que quien contesta es un agente humano y no la IA — los mensajes del agente de IA no cuentan para este nodo.