Analytics do IVR: dashboard, nós de abandono, desfechos finais e detalhe de execução

O dashboard de Analytics do IVR mostra como seus clientes realmente se movem pelo menu de voz: quantos completam o percurso, onde desligam e o que acontece ao final de cada ligação.

Requisitos

• Plano Crece ou Escala com IVR habilitado.
• Pelo menos uma ligação que tenha passado pelo IVR do canal.

Como acessar

Pela aba Chamadas do canal, abra Analytics do IVR. Por padrão você vê os últimos 30 dias; dá para trocar o período para 7, 90 dias ou um personalizado.

O que o dashboard mostra

• Cartões: Chamadas ao IVR, Taxa de conclusão, Duração média e Caixas postais capturadas.
• Volume diário: gráfico com a quantidade de ligações por dia.
• Top 5 nós de abandono: em qual passo do menu os clientes desligam sem chegar a um desfecho — o sinal mais útil para detectar um menu confuso ou uma opção quebrada.
• Desfecho final: quantas ligações terminaram transferidas para um usuário, para uma equipe, para um agente IA, em caixa postal, desligadas ou em fallback.
• Execuções recentes: lista de ligações individuais com início, chamador, duração, passos e desfecho.

Ver o detalhe de uma ligação

Clique em Ver trace em qualquer execução para abrir seu detalhe: o percurso passo a passo (cada bloco visitado, a opção digitada, quanto tempo cada passo levou) e o fluxo exatamente como estava publicado no momento daquela ligação.

Exemplo

O dashboard mostra que 40% das ligações abandonam no bloco "Menu de idioma". Ao revisar o trace de várias dessas execuções abandonadas, nota-se que o tempo para digitar é curto demais: o timeout é ajustado e o abandono cai.

Dicas

• Revise "Nós de abandono" toda semana; é a forma mais rápida de encontrar menus confusos.
• Cruze o desfecho final com seus objetivos: se "Caixa postal" é o desfecho mais comum em horário comercial, provavelmente faltam agentes disponíveis.

Solução de problemas

• Se a página redireciona para a aba Chamadas com um aviso de plano, seu plano atual não inclui IVR.
• Se o dashboard aparece vazio, ainda não entraram ligações no IVR desse canal no período escolhido; tente ampliar para 90 dias.