Fila de retorno de chamadas (callbacks): como funciona e como atender

Quando um cliente liga e não há agente disponível, o fluxo de URA pode oferecer a opção de deixar os dados para receber um retorno em vez de esperar na linha. Essas solicitações caem na Fila de Retorno de Chamadas, uma bandeja compartilhada onde a equipe reivindica e resolve os pedidos em ordem, sem que os agentes se atropelem.

Requisitos

• Um canal de chamadas conectado (WhatsApp Calling ou outro canal habilitado para voz).
• Um nó de callback configurado no fluxo de URA do canal (montado por quem administra o workspace).
• Permissão de acesso ao módulo de canais/chamadas para visualizar a fila.

Como a fila é preenchida

Quando quem liga escolhe a opção de retorno de chamada dentro da URA, o Omnifox cria uma nova linha na fila com o número e o horário da ligação. A fila tem duas seções:

• Na fila: solicitações pendentes de todo o workspace, da mais antiga para a mais recente.
• Atribuídas a mim: as que você já reivindicou.

Passos para atender um callback

1. Abra a Fila de Retorno de Chamadas.
2. Veja a seção "Na fila" e escolha uma solicitação (normalmente a mais antiga).
3. Toque em Reivindicar: a linha passa para "Atribuídas a mim" e nenhum outro agente pode assumi-la.
4. Toque em Ligar: abre a conversa do contato no inbox, onde você usa o botão de chamada do cabeçalho para discar.
5. Ao terminar, marque a solicitação como Concluir (resolvida) ou Abandonar (não foi possível contatar).

Exemplo concreto

Um cliente liga fora do horário e a URA oferece "deixe seu número e nós ligamos de volta". Ele aceita. Na manhã seguinte, um agente abre a fila, vê a solicitação em "Na fila", reivindica, liga para o cliente pelo inbox e, após resolver a questão, marca como Concluída.

Dicas

• Reivindique antes de ligar: assim evita que dois agentes liguem para o mesmo cliente.
• Se reivindicou uma solicitação e não conseguiu atendê-la, deixe-a em aberto para que continue visível como pendente, ou repasse para a equipe.
• Priorize as mais antigas: a fila já está ordenada assim para preservar o tempo de espera do cliente.

Solução de problemas

• Não vejo a fila: confirme se seu usuário tem permissão de acesso a canais/chamadas.
• Não aparecem solicitações novas: a lista se atualiza sozinha a cada 30 segundos; recarregue a página se for urgente.
• "Já reivindicada por outra pessoa": dois agentes tentaram reivindicar ao mesmo tempo; o sistema só aceita o primeiro — escolha outra solicitação.