Escolher como as chamadas entram: modos de roteamento do canal

Na aba Chamadas de cada canal, a seção de roteamento define quem recebe uma chamada assim que ela toca. Você pode mudar quando quiser; a mudança vale a partir da próxima chamada.

Os modos disponíveis

• Agente atribuído: se a conversa de quem liga já tem um agente atribuído, toca para ele primeiro.
• Usuário específico: sempre toca para um agente específico que você escolhe em uma lista.
• Todos (ring all): toca para todo o workspace ao mesmo tempo; atende quem responder primeiro.
• Equipe: toca para os membros de uma equipe, com uma estratégia: todos ao mesmo tempo, round robin (revezando um por um) ou primeiro disponível.
• Agente de IA: a chamada é atendida por um agente de voz com IA (exige plano Crece ou superior).
• IVR: a chamada entra primeiro em um menu telefônico (exige plano Crece ou Escala).

Configuração

1. Canais → seu canal → aba Chamadas.
2. Escolha o modo na seção de roteamento.
3. Conforme o modo, preencha o campo adicional: usuário, equipe (+ estratégia), agente de IA ou um IVR da biblioteca.
4. Salve as alterações.

Exemplo

Você quer que as chamadas de um canal de Suporte toquem para toda a equipe "Suporte L1", revezando um por um, para distribuir a carga. Escolha o modo Equipe, selecione "Suporte L1" e a estratégia round robin.

Dicas

• Se sua equipe é pequena, comece com Agente atribuído ou Usuário específico; adicione Equipe ou IVR quando o volume crescer.
• Trocar a equipe ou a estratégia reinicia o turno do round robin, então a próxima chamada começa de novo pelo primeiro membro.