Nó de IVR: Transferir para equipe

O nó Transferir para equipe (RouteToTeam) entrega a chamada a uma equipe inteira em vez de uma pessoa específica, aplicando uma estratégia de discagem. Só tocam os membros da equipe que têm um ramal (extensão SIP) provisionado.

Requisitos

• Uma equipe criada em Equipes, com pelo menos um membro com o ramal de chamadas provisionado (Configurações → Usuários/Ramais).
• Sem membros com ramal ativo, a chamada nunca toca e segue direto para a aresta de não atendida.

Configuração

• Equipe: para qual equipe transferir.
• Estratégia de discagem:
  • Tocar para todos (ring all): todos os membros tocam ao mesmo tempo, atende quem responder primeiro.
  • Rodízio (round robin): cada chamada vai para o próximo membro na rotação.
  • Primeiro disponível: toca o primeiro membro com ramal ativo.
• Timeout (segundos) e Nome da aresta quando ninguém atende: para onde pular se ninguém atender a tempo.
• Reasignar também o chat para o agente/equipe destino: ativo por padrão — a conversa do cliente é reatribuída à equipe assim que alguém atende.

Exemplo

Um IVR transfere para a equipe "Suporte Nível 1" com estratégia Rodízio, timeout de 30 segundos e a aresta de não atendida apontando para um nó Caixa postal. Assim a carga é distribuída entre os agentes de suporte e ninguém fica esperando indefinidamente.

Dicas

• Use Rodízio para distribuir a carga igualmente; Tocar para todos quando o volume de chamadas é baixo e você quer resposta mais rápida.
• Verifique periodicamente se os membros da equipe têm o ramal provisionado — uma equipe sem ramais provisionados sempre cai em não atendida.

Solução de problemas

Se a chamada nunca toca em nenhum telefone, confirme que ao menos um membro da equipe tem um ramal SIP ativo e provisionado. "Primeiro disponível" hoje escolhe o primeiro membro provisionado (não verifica ocupado/online em tempo real); se esse usuário não atender, a aresta de não atendida assume o resto.