Transferir uma chamada em andamento para outro agente, equipe ou IA

Durante uma chamada ativa, pode ser necessário direcioná-la: para um agente mais indicado, para uma equipe inteira, ou de volta para o assistente de IA. O Omnifox permite fazer isso sem desligar, direto no painel da chamada em andamento.

Requisitos

• Estar em uma chamada ativa (estado "em chamada") no softphone web do inbox.
• Permissão para usar o módulo de chamadas.
• Pelo menos um destino válido: outro agente conectado, uma equipe, ou um agente de IA configurado no workspace.

Modos de transferência

• Direta (blind): você direciona a chamada imediatamente; o outro agente/equipe a recebe sem falar com ele antes.
• Consultada (attended): você fala primeiro em particular com o destino (sem que o cliente ouça) para dar contexto, e só depois completa a transferência.

A transferência para IA é sempre direta.

Passos para transferir

1. Com a chamada em andamento, abra o painel de Transferir (ícone de transferência nos controles da chamada).
2. Escolha a aba de destino: Usuário, Equipe ou IA.
3. Busque e selecione o destino (você pode digitar para filtrar a lista).
4. Se o destino for um usuário ou equipe, escolha o modo: direta ou consultada.
5. Se escolheu consultada, aguarde o destino atender a consulta privada, dê o contexto e confirme a transferência.
6. Confirme para concluir a transferência, ou cancele se mudar de ideia antes de confirmar.

Exemplo concreto

Um cliente liga por um problema de faturamento, mas cai com um agente de vendas. O agente abre o painel de transferência, vai na aba Equipe, busca "Faturamento", escolhe o modo consultado, explica o caso ao colega em particular e confirma. O cliente passa a falar com o Faturamento sem que a chamada seja interrompida.

Dicas

• Use a transferência consultada quando o caso precisar de contexto (evita que o cliente repita tudo).
• Use a direta para encaminhamentos simples e rápidos, quando o contexto já está na conversa.
• Transfira para IA quando o cliente quiser resolver algo simples e automatizável sem esperar um humano.

Solução de problemas

• Não vejo agentes/equipes na lista: verifique se eles têm sessão ativa ou se existem equipes criadas no workspace.
• A transferência consultada fica "em andamento": aguarde o destino atender a consulta privada antes de confirmar; se demorar muito, você pode cancelar e tentar novamente.
• O botão de transferir não aparece: confirme se a chamada está realmente em andamento (não em "chamando" nem "encerrada").