Analíticas del IVR: dashboard, nodos abandonados, acciones finales y detalle de ejecución

El dashboard de Analítica del IVR te muestra cómo se comportan tus clientes dentro del menú de voz: cuántos completan el recorrido, dónde cuelgan y qué pasa al final de cada llamada.

Requisitos

• Plan Crece o Escala con IVR habilitado.
• Al menos una llamada que haya pasado por el IVR del canal.

Cómo llegar

Desde la pestaña Llamadas del canal, abrí Analítica del IVR. Por defecto ves los últimos 30 días; podés cambiar el rango a 7, 90 días o uno personalizado.

Qué muestra el dashboard

• Tarjetas: Llamadas al IVR, % completadas, Duración promedio y Buzones de voz capturados.
• Volumen diario: gráfico con la cantidad de llamadas por día.
• Top 5 nodos donde se abandona: en qué paso del menú los clientes cuelgan sin llegar a un desenlace — la señal más útil para detectar un menú confuso o una opción rota.
• Desenlace final: cuántas llamadas terminaron transferidas a un agente, a un equipo, a un agente IA, en buzón de voz, colgadas o en fallback.
• Ejecuciones recientes: listado de llamadas individuales con inicio, llamador, duración, pasos y desenlace.

Ver el detalle de una llamada

Hacé clic en Ver trace sobre cualquier ejecución para abrir su detalle: el recorrido paso a paso (cada bloque visitado, la opción marcada, cuánto tardó cada paso) y el flujo tal como estaba publicado en el momento exacto de esa llamada.

Ejemplo

El dashboard muestra que el 40% de las llamadas abandona en el nodo "Menú de idioma". Al revisar el detalle de varias ejecuciones abandonadas ahí, se nota que el tiempo de espera para marcar es muy corto: se ajusta el timeout y baja el abandono.

Consejos

• Revisá "Nodos abandonados" cada semana; es la forma más rápida de encontrar menús confusos.
• Cruzá el desenlace final con tus objetivos: si "Buzón de voz" es el desenlace más común en horario laboral, probablemente falten agentes disponibles.

Solución de problemas

• Si la página te redirige a la pestaña Llamadas con un aviso de plan, tu plan actual no incluye IVR.
• Si el dashboard aparece vacío, todavía no entraron llamadas al IVR de ese canal en el rango elegido; probá ampliar el rango a 90 días.