Cola de devoluciones de llamada (callbacks): cómo funciona y cómo atenderla

Cuando un cliente llama y no hay agentes disponibles, tu flujo de IVR puede ofrecerle dejar sus datos para que alguien lo llame más tarde en vez de esperar en espera. Esas solicitudes caen en la Cola de devoluciones de llamada, una bandeja donde tu equipo las reclama y las resuelve de forma ordenada, sin pisarse entre agentes.

Requisitos

• Un canal de llamadas conectado (WhatsApp Calling u otro canal habilitado para voz).
• Un nodo de callback configurado en el flujo de IVR del canal (lo arma quien administra el workspace).
• Permiso de acceso al módulo de canales/llamadas para ver la cola.

Cómo se llena la cola

Cuando un llamante elige la opción de devolución de llamada dentro del IVR, Omnifox crea una fila nueva en la cola con su número y la hora en que llamó. La cola tiene dos secciones:

• En cola: solicitudes pendientes de todo el workspace, ordenadas de la más antigua a la más nueva.
• Asignadas a mí: las que ya reclamaste vos.

Pasos para atender un callback

1. Abrí la Cola de devoluciones de llamada.
2. Revisá la sección "En cola" y elegí una solicitud (normalmente la más antigua).
3. Tocá Reclamar: la fila pasa a "Asignadas a mí" y ya no la puede tomar otro agente.
4. Tocá Llamar: se abre la conversación del contacto en el inbox, donde usás el botón de llamada del encabezado para marcar.
5. Al terminar, marcá la solicitud como Completar (se resolvió) o Abandonar (no se pudo contactar).

Ejemplo concreto

Un cliente llama fuera de horario y el IVR le ofrece "dejanos tu número y te llamamos". Acepta. A la mañana siguiente, un agente abre la cola, ve la solicitud en "En cola", la reclama, llama al cliente desde el inbox y, tras resolver su consulta, la marca como Completada.

Consejos

• Reclamá antes de llamar: así evitás que dos agentes marquen al mismo cliente.
• Si reclamaste una solicitud y no podés atenderla, dejala sin cerrar para que quede visible que sigue pendiente, o coordiná con tu equipo.
• Priorizá las más antiguas: la cola ya las ordena así para cuidar el tiempo de espera del cliente.

Solución de problemas

• No veo la cola: confirmá que tu usuario tenga permiso de acceso a canales/llamadas.
• No aparecen solicitudes nuevas: la lista se actualiza sola cada 30 segundos; si urge, recargá la página.
• "Ya reclamada por otra persona": dos agentes intentaron reclamar al mismo tiempo; el sistema solo deja pasar al primero, elegí otra solicitud.