Transferir una llamada en curso a otro agente, equipo o IA

Durante una llamada activa puede que necesites derivarla: a otro agente más indicado, a un equipo completo, o de vuelta al asistente de IA. Omnifox permite hacerlo sin colgar, directamente desde el panel de la llamada en curso.

Requisitos

• Estar en una llamada activa (estado "en llamada") en el softphone web del inbox.
• Permiso para usar el módulo de llamadas.
• Al menos un destino válido: otro agente conectado, un equipo, o un agente de IA configurado en el workspace.

Modos de transferencia

• Directa (blind): derivás la llamada de inmediato; el otro agente/equipo la recibe sin que hables antes con él.
• Consultada (attended): hablás primero en privado con el destino (sin que el cliente escuche) para darle contexto, y recién después completás la transferencia.

La transferencia a IA siempre es directa.

Pasos para transferir

1. Con la llamada en curso, abrí el panel de Transferir (icono de transferencia en los controles de la llamada).
2. Elegí la pestaña de destino: Usuario, Equipo o IA.
3. Buscá y seleccioná el destino (podés escribir para filtrar la lista).
4. Si el destino es un usuario o equipo, elegí el modo: directa o consultada.
5. Si elegiste consultada, esperá a que el destino atienda la consulta privada, dale contexto y confirmá la transferencia.
6. Confirmá para completar la transferencia, o cancelá si te arrepentís antes de confirmar.

Ejemplo concreto

Un cliente llama por un problema de facturación pero cae con un agente de ventas. El agente abre el panel de transferencia, va a la pestaña Equipo, busca "Facturación", elige modo consultada, le explica el caso al compañero en privado y confirma. El cliente pasa a hablar con Facturación sin cortar la llamada.

Consejos

• Usá la transferencia consultada cuando el caso necesite contexto (evita que el cliente tenga que repetir todo).
• Usá la directa para derivaciones simples y rápidas donde el contexto ya está en la conversación.
• Transferí a IA cuando el cliente quiera resolver algo simple y automatizable sin esperar a un humano.

Solución de problemas

• No veo agentes/equipos en la lista: revisá que tengan sesión activa o que existan equipos creados en el workspace.
• La transferencia consultada se queda "en curso": esperá a que el destino conteste la consulta privada antes de confirmar; si tarda demasiado, podés cancelar y reintentar.
• El botón de transferir no aparece: confirmá que la llamada esté realmente en curso (no en "llamando" ni "finalizada").