Glossário de métricas de relatórios (primeira resposta, resolução, atendimento, CSAT)

Os relatórios do Omnifox resumem o desempenho da sua equipe com algumas métricas-chave. Este guia explica o que cada uma significa e de onde vem o número, para você interpretar corretamente o que aparece em Relatórios → Visão Geral e Relatórios → Agentes.

Onde aparecem

Essas métricas ficam no módulo Relatórios, tanto na Visão Geral quanto no detalhe por Agente, com filtros de data (Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês passado, Personalizado).

Métricas principais

• Primeira resposta: tempo médio entre a criação de uma conversa e o momento em que um agente envia a primeira resposta. Quanto menor, melhor.
• Resolução: tempo médio entre a criação de uma conversa e o momento em que ela é marcada como resolvida/encerrada. Aqui também, quanto menor, melhor.
• Atendimento (conversas atendidas): no relatório por agente, é a quantidade de conversas que cada agente atendeu no período escolhido. Não é um tempo, é uma contagem, usada para medir carga de trabalho e comparar agentes.
• CSAT: a média das notas (escala de 1 a 5) que os clientes deram ao responder a Pesquisa de satisfação, mostrada como "X/5". É calculada só com as pesquisas respondidas dentro do período.
• Distribuição de tempo de resposta: agrupa as conversas em faixas (menos de 1 min, 1-5 min, 5-15 min, 15-30 min, 30-60 min, mais de 1 hora).

Tendências

Cada métrica da Visão Geral mostra uma seta (para cima, para baixo ou estável) comparando o período escolhido com o período anterior de mesma duração. Para métricas de tempo (primeira resposta, resolução), uma seta para baixo é a melhora.

Exemplo

Você filtra os Relatórios por "Últimos 7 dias" e vê: Primeira resposta 4 min, Resolução 38 min, CSAT 4,6/5, com a tabela de agentes mostrando que a Ana atendeu 82 conversas e o Luís, 65. Isso mostra que a equipe responde rápido, resolve em menos de uma hora em média, e os clientes estão satisfeitos, com a Ana carregando mais volume que o Luís.

Dicas

• Se uma métrica mostrar "N/A", geralmente significa que não há dados suficientes naquele período (por exemplo, nenhuma pesquisa CSAT respondida).
• Compare sempre períodos de mesmo tamanho (ex.: 7 dias vs. os 7 dias anteriores) para a tendência fazer sentido.

Solução de problemas

• Atendimento aparece em 0 para um agente: confirme se ele teve conversas atribuídas e encerradas dentro do intervalo de datas filtrado.
• CSAT em N/A: confira se a Pesquisa de satisfação está ativa e se os clientes estão respondendo de fato.