Pesquisa de satisfação (CSAT): configurar, ativar e ver os resultados

A pesquisa de satisfação (CSAT) permite pedir para o cliente avaliar o atendimento logo depois que uma conversa é encerrada. O Omnifox envia a pesquisa pelo mesmo canal da conversa (WhatsApp, Webchat etc.) e guarda cada resposta para você acompanhar a qualidade do atendimento ao longo do tempo.

Requisitos

• Permissão de gerenciar Configurações (settings.manage) para criar ou editar a pesquisa; com acesso de leitura (settings.view) você consegue ver a configuração e os resultados.
• Pelo menos uma conversa encerrada para que o envio automático seja disparado.

Campos da pesquisa

Em Configurações do workspace, abra a seção Pesquisa de satisfação (CSAT) e preencha:

• Nome: identifica a pesquisa internamente (ex.: "Pesquisa pós-atendimento").
• Pergunta: o texto principal que o cliente vê (ex.: "Como você avalia sua experiência?").
• Tipo de escala: 1 a 5, 1 a 10, emojis ou joinha (positivo/negativo).
• Pergunta complementar (opcional): um texto livre adicional, por exemplo "O que podemos melhorar?".
• Gatilho: Ao encerrar a conversa (automático), Manual, ou Via fluxo de automação (workflow).
• Atraso: minutos de espera após o gatilho antes de enviar (0 a 1440, ou seja, até 24 horas).
• Ativa: interruptor para ligar ou desligar o envio.

Passos para ativar

1. Acesse Configurações → Pesquisa de satisfação (CSAT).
2. Preencha os campos e escolha "Ao encerrar a conversa" se quiser que seja automática.
3. Ligue o interruptor Ativa.
4. Salve as alterações.
5. Encerre uma conversa de teste e confirme que o cliente recebe a mensagem com a escala e o link para responder.

Exemplo

Você configura uma pesquisa com escala de emojis, gatilho "Ao encerrar a conversa" e atraso de 10 minutos. Um agente encerra um chat do WhatsApp; 10 minutos depois o cliente recebe "Como você avalia sua experiência? 😡 😞 😐 🙂 😍" com um link para responder.

Ver os resultados

Na mesma seção você encontra a nota média, a taxa de resposta (respostas sobre pesquisas enviadas), a distribuição das notas, a pontuação por agente e a tendência dos últimos 30 dias.

Dicas

• Se usar o gatilho Via fluxo de automação, adicione a etapa "Solicitar CSAT" dentro de um workflow para enviar em outro momento da jornada, não só no encerramento.
• Só é enviada uma pesquisa por conversa: se já existir uma resposta ou um envio pendente, o Omnifox não envia de novo.

Solução de problemas

• A pesquisa não chegou: confira se o interruptor Ativa está ligado e se o Gatilho corresponde a como a conversa foi encerrada de fato.
• O cliente diz que o link expirou: cada link de pesquisa é de uso único; depois de respondido, não pode ser enviado de novo.