Encuesta de satisfacción (CSAT): configurarla, activarla y ver resultados

La Encuesta de Satisfacción (CSAT) te permite pedirle a tus clientes que califiquen la atención recibida justo después de cerrar una conversación. Omnifox envía la encuesta por el mismo canal de la conversación (WhatsApp, Webchat, etc.) y guarda cada respuesta para que puedas medir la calidad de tu soporte a lo largo del tiempo.

Requisitos

• Rol con permiso de Configuración (settings.manage) para crear o editar la encuesta; con permiso de solo lectura (settings.view) podés ver la configuración y los resultados.
• Al menos una conversación cerrada para que se dispare el envío automático.

Configuración de la encuesta

Desde Configuración de tu workspace, abrí la sección Encuestas de satisfacción (CSAT) y completá:

• Nombre: identifica la encuesta internamente (ej. "Encuesta post-atención").
• Pregunta: el texto principal que ve el cliente (ej. "¿Cómo calificarías tu experiencia?").
• Tipo de escala: 1 a 5, 1 a 10, emojis o pulgar arriba/abajo.
• Pregunta de seguimiento (opcional): un texto libre adicional, por ejemplo "¿Qué podríamos mejorar?".
• Disparador: Al cerrar la conversación (automático), Manual, o Vía workflow.
• Retraso: minutos de espera después del disparador antes de enviar (0 a 1440, hasta 24 horas).
• Activa: interruptor para encender o apagar el envío.

Pasos para activarla

1. Entrá a Configuración → Encuestas de satisfacción (CSAT).
2. Completá los campos y elegí "Al cerrar la conversación" como disparador si querés que sea automática.
3. Activá el interruptor Activa.
4. Guardá los cambios.
5. Cerrá una conversación de prueba y confirmá que el cliente recibe el mensaje con la escala y el enlace para responder.

Ejemplo

Configurás una encuesta con escala de emojis, disparador "Al cerrar la conversación" y retraso de 10 minutos. Un agente cierra un chat de WhatsApp; 10 minutos después el cliente recibe "¿Cómo calificarías tu experiencia? 😡 😞 😐 🙂 😍" con un enlace para elegir su respuesta.

Ver resultados

En la misma sección vas a encontrar el promedio de calificación, la tasa de respuesta (respuestas sobre encuestas enviadas), la distribución de calificaciones, el puntaje por agente y la tendencia de los últimos 30 días.

Consejos

• Si usás el disparador Vía workflow, agregá el paso "Solicitar CSAT" dentro de una automatización para enviarla en otro momento del recorrido, no solo al cerrar.
• Solo se envía una encuesta por conversación: si ya existe una respuesta o un envío pendiente, Omnifox no vuelve a mandarla.

Solución de problemas

• No llegó la encuesta: revisá que el interruptor Activa esté encendido y que el Disparador coincida con cómo se cerró la conversación.
• El cliente dice que el enlace ya expiró: cada encuesta tiene un enlace de un solo uso; una vez respondida, no puede volver a contestarse.