Glosario de métricas de reportes (primera respuesta, resolución, manejo, CSAT)

Los reportes de Omnifox resumen el desempeño de tu equipo con un puñado de métricas clave. Esta guía explica qué significa cada una y de dónde sale el número, para que interpretes bien lo que ves en Reportes → Resumen y Reportes → Agentes.

Dónde se ven

Estas métricas aparecen en el módulo Reportes, tanto en la vista general (Resumen) como en el detalle por Agente, con filtros de fecha (Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Este mes, Mes pasado, Personalizado).

Métricas principales

• Primera respuesta: tiempo promedio entre que se crea una conversación y el momento en que un agente envía la primera respuesta. Un valor más bajo es mejor.
• Resolución: tiempo promedio entre que se crea una conversación y el momento en que se marca como resuelta/cerrada. También más bajo es mejor.
• Manejo (conversaciones manejadas): en el reporte por agente, es la cantidad de conversaciones que cada agente atendió en el período elegido. No es un tiempo, es un conteo, y sirve para ver carga de trabajo y comparar agentes.
• CSAT: el promedio de las calificaciones (escala de 1 a 5) que dejaron los clientes al responder la Encuesta de satisfacción, mostrado como "X/5". Se calcula solo sobre encuestas respondidas en el período.
• Distribución de tiempos de respuesta: agrupa las conversaciones en rangos (menos de 1 min, 1-5 min, 5-15 min, 15-30 min, 30-60 min, más de 1 hora).

Tendencias

Cada métrica del Resumen muestra una flecha (arriba, abajo o estable) comparando el período elegido contra el período anterior de igual duración. Para tiempos (primera respuesta, resolución) una flecha hacia abajo es una mejora.

Ejemplo

Filtrás Reportes por "Últimos 7 días" y ves: Primera respuesta 4 min, Resolución 38 min, CSAT 4.6/5, con la tabla de agentes mostrando que Ana manejó 82 conversaciones y Luis 65. Eso te dice que el equipo responde rápido, resuelve en menos de una hora en promedio, y los clientes están satisfechos, con Ana llevando más volumen que Luis.

Consejos

• Si una métrica muestra "N/A", generalmente significa que no hay datos suficientes en ese período (por ejemplo, ninguna encuesta CSAT respondida).
• Compará siempre períodos de igual tamaño (ej. 7 días vs. los 7 días anteriores) para que la tendencia tenga sentido.

Solución de problemas

• Manejo aparece en 0 para un agente: confirmá que tenga conversaciones asignadas y cerradas en el rango de fechas filtrado.
• CSAT en N/A: revisá que la Encuesta de satisfacción esté activa y que los clientes efectivamente estén respondiendo.